2026 wird das Jahr des Service! Service-Organisationen müssen bereit sein, Verantwortung zu übernehmen: für Technologie, für Menschen und für neue Wertschöpfungslogiken. Das kommende Jahr verlangt nicht nur Visionen, sondern vor allem Klarheit. Das heißt: Keine Experimente ohne Ziel, sondern konsequente Umsetzung dort, wo der Service heute schon weiß, was zu tun ist. Wie das gehen kann, zeigen unsere Impulse für das Jahr 2026.
Wer als Service-Entscheider auf 2026 blickt, sollte sich von einer Illusion verabschieden: Es gibt keinen neutralen Zustand mehr. Nicht zu handeln bedeutet, bewusst Rückstand in Kauf zu nehmen. Die Inhalte dieses Online-Specials zeigen sehr deutlich, wo Serviceorganisationen jetzt ansetzen müssen – und woran sich Führung im Service künftig messen lässt.
Erstens wird 2026 das Jahr, in dem Künstliche Intelligenz im Service entweder Wirkung entfaltet oder an Glaubwürdigkeit verliert. Die Frage lautet nicht mehr, ob KI eingesetzt wird, sondern wofür. Organisationen, die weiterhin unklare Pilotprojekte betreiben, verlieren Zeit. Erfolgreich sind diejenigen, die KI gezielt dort einsetzen, wo sie Mitarbeitende entlastet, Wissen sichert und Prozesse stabilisiert. Das verlangt saubere Daten, klare Prozesse und Führung, die den Einsatz steuert. KI ist kein IT-Projekt, sondern Teil der Service-Strategie – und damit Führungsaufgabe.
Zweitens zwingt der Fachkräftemangel den Service 2026 zu klaren Prioritäten. Wissen darf nicht länger an einzelne Köpfe gebunden sein. Serviceorganisationen müssen systematisch entscheiden, welches Know-how kritisch ist, wie es dokumentiert, zugänglich gemacht und weiterentwickelt wird. Gleichzeitig verändert sich die Rolle der Mitarbeitenden. Routinearbeiten müssen reduziert werden, damit Erfahrung, Verantwortung und Kundenbeziehung dort eingesetzt werden, wo sie den größten Wert schaffen. Wer 2026 noch versucht, Engpässe allein durch Mehrarbeit zu kompensieren, wird scheitern.
Drittens wird sich im kommenden Jahr entscheiden, ob Service als Kostenstelle oder als Werttreiber geführt wird. Neue Erlösmodelle, Value-based Pricing und lösungsorientierter Vertrieb sind keine theoretischen Konzepte mehr, sondern notwendige Antworten auf steigenden Wettbewerbsdruck. Service muss seinen Beitrag zur Wertschöpfung transparent machen – intern wie extern. Das gelingt nur, wenn Leistungen klar beschrieben, Nutzen messbar gemacht und Preise selbstbewusst vertreten werden. Kostenloser Service ist kein Zeichen von Kundennähe, sondern von strategischer Unschärfe.
Viertens rückt der Lebenszyklus von Produkten endgültig in den Mittelpunkt. Service entscheidet 2026 darüber, wie lange Produkte genutzt werden, wie effizient Ressourcen eingesetzt werden und wie glaubwürdig Nachhaltigkeit im Unternehmen verankert ist. Wer Servicewissen nicht systematisch in Produktentwicklung, Retrofit-Strategien und Upgrade-Konzepte zurückspielt, verschenkt Potenzial. Service wird damit zum Bindeglied zwischen technischer Realität und strategischer Zukunftsfähigkeit.
All das erfordert Führung mit Haltung. Tempo vor Perfektion, Klarheit vor Konsens, Umsetzung vor Ankündigung. 2026 wird kein einfaches Jahr – aber eines mit außergewöhnlichen Chancen für den Service. Wer jetzt fokussiert investiert, priorisiert und Verantwortung übernimmt, stärkt nicht nur den eigenen Bereich, sondern das gesamte Unternehmen.
Dieses Online-Special liefert dafür Orientierung, Beispiele und konkrete Impulse. Entscheidend ist, was Sie daraus machen.
Autor: Michael Braun, KVD-Redakteur
