Eine Servicemannschaft braucht einen Trainer (die Führungskraft) und Spielregeln. Die Einhaltung der Spielregeln wird im täglichen Tun von einem Schiedsrichter beobachtet. Wenn nötig, kann der Schiedsrichter mit verschiedenen Eskalationsstufen in den Prozess eingreifen.

Ganz ähnlich verhält es sich mit der Rolle des Servicequalitätsbeauftragten. Diese Rolle soll/darf auf die Einhaltung von definierten „Servicespielregeln“ achten und begleitet bei Bedarf die Entwicklung neuer Regeln und Prozesse im Servicebetrieb.

Als Servicequalitätsbeauftragter sind Sie für alle am Serviceprozess beteiligten Personen zentral ansprechbar für Verbesserungsvorschläge und Veränderungen. Im Servicealltag unterstützen Sie das Team in der Umsetzung der Prozesse und sind als „Servicecoach“ ansprechbar, wenn es um besonders herausfordernde Situationen oder Prozessfragen geht. Sie auditieren regelmäßig die Serviceprozesse, setzen dabei auch mal die Kundenbrille auf und unterstützen so bei der Einhaltung von definierten Spielregeln.

Sie werten regelmäßig die Daten des Service Management Systems bzw. Ticket Systems aus und suchen nach Auffälligkeiten in den Prozessen und Servicefällen (in Anlehnung an ITIL Problem Management). Für Ihren Service Manager erarbeiten Sie anhand der Auswertungen entsprechende Service Business Analytics auf Serviceproduktebene oder auf Kundenebene und können so bei der gezielten Weiterentwicklung der Services unterstützen.

Um die Menschen im Prozess ideal zu begleiten, führen Sie Side-by-Side Coachings in Ihrem Team durch und geben den Teamkollegen Feedback, wie sie im Kundenkontakt/im Serviceprozess wirken.