Serviceteams setzen professionelle Ticketsysteme zur Erfassung und Verfolgung ihrer Anwender­anfragen und Probleme ein. Doch wie aussagekräftig ist die Dokumentation im System tatsächlich? Ein Serviceteam lebt von seinem Wissen. Je mehr und je besser das eigene Wissen über Fachthe­men und Kundenhistorie doku­mentiert ist, desto schlagkräftiger wird der Support. Viele Mitarbeiter tun sich jedoch schwer, die Inhalte so kurz und doch aussage­kräf­tig zu halten, dass sie noch nachvollziehbar bleiben. Dabei schwanken die Einträge oft zwischen den Extremen Informationsflut und Informationsarmut. Die Tickets sind weder schnell nachvollziehbar noch explizit auswertbar.