Kundenzentrierung ist eine Haltung – keine Maßnahme. Sie bedeutet, die Bedürfnisse der Kunden nicht nur zu erkennen, sondern aktiv zum Ausgangspunkt aller unternehmerischen Entscheidungen zu machen. Im technischen Service bedeutet das: Prozesse, Kommunikation, Produkte und Dienstleistungen konsequent entlang der Anforderungen der Kunden auszurichten – und das nicht nur punktuell, sondern über die gesamte Wertschöpfung hinweg.
Grundlagen der Kundenzentrierung
Warum Kundenzentrierung mehr ist als guter Service
Was heißt eigentlich Kundenzentrierung?
Kundenzentrierung bedeutet, alle Produkte, Services und Geschäftsprozesse vom Kunden aus zu denken – nicht vom internen Angebot.
Unternehmen, welche die Fragestellungen beantworten können und ein entsprechendes Mindset haben, gestalten ihre Services so, dass sie sich in den Alltag der Kunden einfügen – intuitiv, zugänglich, relevant.
/ Fragestellungen
/ Welche Erwartungen haben unsere Kunden?
/ Wie bewerten sie unsere Leistungen?
/ Wo erzeugen wir echten Mehrwert?
Warum Kundenorientierung wettbewerbsentscheidend ist
Steigende Erwartungen, zunehmende Vergleichbarkeit, sinkende Loyalität: Kundenzufriedenheit ist heute zentraler Erfolgsfaktor. Studien zeigen:
- 91 % der Kunden wechseln nach einer schlechten Erfahrung zur Konkurrenz
- 86 % der Unternehmen mit hoher Kundenorientierung steigern ihren Umsatz
- 76 % der Kunden erwarten personalisierte Services – auch im B2B
Je besser der Service zum Kunden passt, desto höher sind Bindung, Wiederkauf und Weiterempfehlung.
Kundenzentrierung ist ein Kulturwandel
Was macht Kundenzentrierung zur Kulturfrage?
Es reicht nicht aus, neue Prozesse einzuführen – auch Einstellungen und Verhalten müssen sich ändern. Mitarbeitende auf allen Ebenen müssen die Kundenperspektive einnehmen.
Wie etabliert man eine Servicekultur?
Durch klare Leitbilder, aktive Führung, Vorbilder im Alltag, messbare Ziele und die konsequente Einbindung von Feedback.
Welche Unternehmen sind Vorreiter?
Unternehmen wir Ritz-Carlton oder Amazon zeigen, wie Servicekultur konsequent über alle Touchpoints hinweg gelebt werden kann. Darüber hinaus gibt es weitere Beispiele.
/ KVD SERVICENEWS
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