Customer Experience gilt längst als strategischer Erfolgsfaktor – auch im technischen Service. Doch zwischen Anspruch und Umsetzung klafft in vielen Unternehmen noch eine deutliche Lücke. Das zeigen erste Ergebnisse unserer aktuellen KVD Customer Experience Umfrage 2026, die gemeinsam mit Dr. Fried & Partner durchgeführt wurde. Die Befragung liefert ein aufschlussreiches Stimmungsbild aus den Serviceorganisationen der Industrie. Besonders deutlich wird dabei aus meiner Sicht: Das Bewusstsein für Customer Experience ist hoch – der operative Reifegrad jedoch noch ausbaufähig.
Die aktuelle CX-Umfrage, die wir zusammen mit Dr. Fried & Partner unter Führungskräften aus Serviceorganisationen durchgeführt haben, zeigt zunächst einmal ein klares Signal: Customer Experience ist im Management angekommen. Mehr als 80 Prozent der Befragten bewerten CX als wichtiges Thema für ihr Unternehmen. Fast die Hälfte stimmt der Aussage sogar voll zu. Customer Experience hat damit den Status eines strategischen Handlungsfelds erreicht – zumindest auf der Ebene der Wahrnehmung und Priorisierung.
Soweit so wenig überraschend. Und jetzt kommt das Aber: Ein genauerer Blick auf die Ergebnisse zeigt ein differenzierteres Bild! Denn während CX grundsätzlich als relevant anerkannt ist, fehlt es in vielen Organisationen noch an struktureller Verankerung. So gibt lediglich rund ein Viertel der Unternehmen an, über eine klar formulierte CX-Strategie zu verfügen. Gleichzeitig bleibt ein erheblicher Anteil der Befragten bei dieser Frage neutral oder skeptisch. Das deutet darauf hin, dass Customer Experience zwar als wichtig angesehen wird, aber häufig noch nicht systematisch gesteuert wird.
Gerade aus Sicht des technischen Service ist diese Diskrepanz bemerkenswert. Denn kaum ein Bereich steht so unmittelbar im täglichen Kontakt mit Kunden wie der Service. Hier entscheidet sich im operativen Alltag, ob Customer Experience tatsächlich erlebt wird – oder lediglich ein strategisches Schlagwort bleibt.
Service als zentraler CX-Treiber
Immerhin: Mehr als die Hälfte der Befragten bestätigt, dass Customer Experience bereits aktiv im Service umgesetzt wird. Gleichzeitig zeigt sich auch hier eine gewisse Unschärfe. Viele Unternehmen bewerten den Umsetzungsgrad lediglich neutral oder sehen noch deutliche Verbesserungsmöglichkeiten.
Noch deutlicher wird diese Einschätzung bei der Frage nach dem tatsächlichen Erfüllungsgrad: Fast die Hälfte der Unternehmen bewertet den aktuellen Stand von Customer Experience im Service als untererfüllt. Nur etwa ein Drittel sieht die Erwartungen als erfüllt an.
Dieses Ergebnis bestätigt meine Beobachtung in vielen Serviceorganisationen: Customer Experience ist zwar ein erklärtes Ziel, wird im Tagesgeschäft jedoch häufig von operativen Zwängen überlagert. Hoher Kostendruck, komplexe Prozesse oder organisatorische Silos erschweren eine konsequente End-to-End-Sicht auf das Kundenerlebnis.
Daten: Der unterschätzte Rohstoff im Service
Was mich überrascht hat: Besonders deutlich wird der Handlungsbedarf beim Thema Daten. Nur knapp 30 Prozent der Unternehmen geben an, Service-Daten systematisch zur Verbesserung der Customer Experience zu nutzen. Gleichzeitig bewertet ein großer Teil der Befragten diesen Punkt neutral oder kritisch.
Dabei entstehen gerade im Service täglich wertvolle Informationen: Einsatzberichte, Störungsmeldungen, Kundenfeedback oder Nutzungserfahrungen liefern tiefe Einblicke in das reale Kundenerlebnis. Wenn diese Daten strukturiert ausgewertet werden, können sie ein entscheidender Hebel für bessere Services, neue Angebote oder präventive Maßnahmen sein.
Dass dieses Potenzial vielerorts noch nicht konsequent genutzt wird, ist einer der zentralen Befunde der Studie. Für Serviceorganisationen bedeutet das: Wer Customer Experience ernsthaft verbessern will, muss den Service stärker als Datenquelle verstehen – nicht nur als operativen Problemlöser.
Interessant ist auch der Blick auf die Kennzahlen, mit denen Unternehmen Customer Experience im Service messen. Am häufigsten werden klassische Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Bearbeitungszeit oder Servicelevel verwendet. Auch Net Promoter Score, Beschwerdequote oder First Contact Resolution finden regelmäßig Anwendung.
Was jedoch auffällt: Der monetäre Beitrag von Customer Experience wird bislang nur selten gemessen. Nur ein kleiner Teil der Unternehmen nutzt entsprechende Kennzahlen, und viele Befragte können keine klare Aussage darüber treffen, ob sich CX-Maßnahmen finanziell auszahlen.
Gerade hier liegt jedoch aus meiner Sicht ein entscheidender Hebel für die Zukunft. Denn solange Customer Experience nicht klar mit wirtschaftlichen Effekten verbunden wird, bleibt sie in vielen Organisationen ein „weiches Thema“. Erst wenn sich Verbesserungen im Kundenerlebnis auch in Umsatz, Kundenbindung oder Servicegeschäft niederschlagen, wird CX zu einem echten Steuerungsinstrument.
Erwartungsmanagement: Was Kunden im Service wirklich wollen
Ein weiteres klares Signal der Befragung betrifft die Erwartungen der Kunden. Aus Sicht der Teilnehmer stehen klassische Servicekompetenzen weiterhin im Mittelpunkt. An erster Stelle nennen die Befragten unserer Studie die fachliche Kompetenz der Servicemitarbeitenden. Ebenfalls sehr wichtig sind eine hohe Erreichbarkeit sowie schnelle Reaktionszeiten.
Auch Transparenz im Bearbeitungsprozess und einfache, unkomplizierte Abläufe zählen zu den zentralen Erwartungen der Kunden. Freundliche Kommunikation und die Lösung eines Problems möglichst schon beim ersten Kontakt spielen ebenfalls eine wichtige Rolle.
Diese Ergebnisse zeigen eine wichtige Erkenntnis: Customer Experience entsteht im Service nicht in erster Linie durch spektakuläre Innovationen, sondern durch verlässliche operative Exzellenz. Kompetenz, Geschwindigkeit und klare Kommunikation sind nach wie vor die entscheidenden Faktoren für ein positives Kundenerlebnis.
CX im Service: Der nächste Entwicklungsschritt
Was nehmen wir jetzt daraus mit für die Service-Praxis? Die Ergebnisse der Umfrage zeichnen aus meiner Sicht insgesamt ein klares Bild: Customer Experience ist im Bewusstsein der Unternehmen angekommen – doch der Weg zu einer wirklich integrierten CX-Organisation ist noch nicht abgeschlossen.
Viele Grundlagen sind vorhanden: Kundenzufriedenheit wird gemessen, Serviceprozesse werden verbessert und Customer Experience wird als strategisch relevant erkannt. Gleichzeitig fehlen häufig noch klare Zielbilder, eine durchgängige Steuerung über alle Touchpoints hinweg und eine konsequente Nutzung der vorhandenen Servicedaten.
Gerade Serviceorganisationen können hier eine Schlüsselrolle spielen. Sie verfügen über den direkten Kundenkontakt, über wertvolle Erfahrungsdaten und über ein tiefes Verständnis der realen Nutzungssituationen. Wenn es gelingt, diese Perspektive stärker in die Gesamtstrategie einzubringen, kann der Service zu einem zentralen Treiber der Customer Experience werden – und damit des Unternehmenserfolgs.
Carsten Neugrodda, KVD Geschäftsführer
