Neue Technologien verändern die Führungsarbeit grundlegend. KI-Agenten analysieren Daten, strukturieren Entscheidungen und übernehmen zunehmend Aufgaben, die bislang Führungskräften vorbehalten waren. Doch bedeutet das das Ende des menschlichen Leaderships? Aktuelle Studien und Whitepaper zeichnen ein anderes Bild: Gerade in Service-Organisationen würde danach die Bedeutung guter Führung sogar weiter steigen.
Trotzdem – die Schlagzeilen klingen zunächst einmal spektakulär: Künstliche Intelligenz trifft bessere Entscheidungen als Menschen, KI-Agenten übernehmen komplexe Aufgaben und manche Experten stellen bereits die Frage, ob Unternehmen künftig überhaupt noch menschliche CEOs benötigen.
Ausgelöst wurde diese Diskussion unter anderem durch eine vielbeachtete Untersuchung der Cambridge Judge Business School. In einer Managementsimulation der Automobilindustrie analysierten Forschende, wie KI-Modelle und menschliche Führungskräfte unter vergleichbaren Bedingungen strategische Entscheidungen treffen. Das Ergebnis überraschte viele Beobachter: Die KI schnitt bei Entscheidungen zu Marktanteilen und Rentabilität besser ab als die menschlichen Teilnehmer.
Die Autoren ziehen daraus jedoch keineswegs den Schluss, dass Führungskräfte überflüssig werden. Im Gegenteil. Die Studie zeigt zugleich, dass KI insbesondere bei unerwarteten Entwicklungen und sogenannten Black-Swan-Ereignissen Schwächen aufweist. Die wichtigste Erkenntnis lautet daher: KI kann strategische Planungsprozesse verbessern und kostspielige Fehler vermeiden helfen, die Verantwortung für Entscheidungen bleibt jedoch beim Menschen. Die Forscher sprechen von einer Zukunft, in der KI die Fähigkeiten von Führungskräften ergänzt, während Menschen sich stärker auf Urteilsvermögen, Werte, Empathie und langfristige Nachhaltigkeit konzentrieren.
KI wird kein Ersatz, sondern ein Werkzeug
Genau diese Perspektive findet sich auch im Whitepaper „Smarter Führen mit KI“ der Haufe Akademie wieder. Dort wird KI ausdrücklich nicht als Ersatz für Führung beschrieben, sondern als Werkzeug zum Denken, Strukturieren und Vorbereiten. Führungskräfte können KI beispielsweise nutzen, um schwierige Mitarbeitergespräche vorzubereiten, komplexe Entscheidungen zu strukturieren oder Argumentationslinien zu entwickeln. Die Autoren betonen jedoch ebenso klar: Orientierung geben, Beziehungen gestalten und Verantwortung übernehmen lassen sich nicht automatisieren.
Ich gehe davon aus, dass die Führung der Zukunft „digitaler und zugleich menschlicher“ wird. Meine Annahme dahinter: Je stärker digitale Technologien den Arbeitsalltag prägen, desto größer werde der Bedarf an Orientierung, Beziehung und persönlicher Zugehörigkeit. Genau diese Aspekte spielen auch im technischen Service eine zentrale Rolle.
Noch einen Schritt weiter geht entsprechend auch das Whitepaper „AI Leadership“ des VDI Wissensforums. Dort wird beschrieben, dass Führungskräfte künftig nicht nur Menschen führen, sondern zusätzlich KI-gestützte Systeme und KI-Agenten steuern werden. Das Whitepaper führt dafür den Begriff „Co-Intelligenz“ ein. Führung bedeutet demnach nicht mehr nur, Entscheidungen selbst zu treffen, sondern intelligente Systeme so einzusetzen, dass sie Entscheidungen vorbereiten, Informationen strukturieren und Prozesse unterstützen. Die Verantwortung bleibt dabei ausdrücklich „unteilbar“ und kann nicht an Systeme delegiert werden.
Die Führungsaufgabe verschiebt sich
Für Service-Führungskräfte ergeben sich daraus konkrete Konsequenzen. Viele Aufgaben, die heute wertvolle Zeit binden, lassen sich durch KI unterstützen oder automatisieren: die Vorbereitung von Besprechungen, die Analyse von Servicekennzahlen, die Erstellung von Berichten, die Strukturierung von Entscheidungsoptionen oder die Aufbereitung von Wissen. Das VDI-Whitepaper beschreibt sogar die Möglichkeit, KI-Agenten für die Vorbereitung von Statusberichten, Terminorganisation oder Wissensmanagement einzusetzen.
Die eigentliche Führungsaufgabe verschiebt sich dadurch. Weniger Zeit wird künftig für Informationsbeschaffung und Administration benötigt. Gleichzeitig gewinnen Kompetenzen wie Einordnung, Bewertung, Priorisierung und Kommunikation an Bedeutung. Gerade im technischen Service, wo Kundenbeziehungen, Vertrauen, Problemlösungskompetenz und Mitarbeitendenführung über den Erfolg entscheiden, entsteht dadurch die Chance, sich stärker auf die wirklich wertschöpfenden Führungsaufgaben zu konzentrieren.
Die spannendste Annahme aus den vorliegenden Quellen lautet daher nicht, dass KI menschliche Führung ersetzt. Vielmehr zeichnet sich ein neues und sehr konkretes Verständnis von Leadership ab: Führungskräfte werden zu Architekten von Systemen, Moderatoren von Entscheidungen und Verantwortlichen für die Zusammenarbeit von Mensch und Maschine.
Für Service-Organisationen ist das eine gute Nachricht. Denn Kunden kaufen auch in Zukunft keine Algorithmen. Sie kaufen Vertrauen, Verlässlichkeit und Kompetenz. Genau deshalb bleibt Service ein People Business – auch im Zeitalter der KI.
Carsten Neugrodda, KVD Geschäftsführer
