Noch vor zwei Jahren schien die Richtung klar: Künstliche Intelligenz würde den Kundenservice grundlegend verändern, Callcenter ersetzen und viele persönliche Kontakte überflüssig machen – etwas übertrieben formuliert. Die Diskussion drehte sich gefühlt fast nur um die Frage, wie schnell Unternehmen möglichst viele Prozesse automatisieren können. Doch heute erlebe ich bei uns im Verband und unseren Veranstaltungen ein deutlich differenzierteres Bild.
Ja – KI entwickelt sich rasant weiter und wird aus dem technischen Service nicht mehr wegzudenken sein. Aber gleichzeitig beobachten wir eine bemerkenswerte Gegenbewegung: Immer mehr Unternehmen betonen wieder bewusst den Wert menschlicher Beratung, persönlicher Ansprechpartner und echter Beziehungen. Was zunächst wie ein Widerspruch erscheint, ist in Wirklichkeit Ausdruck einer zunehmenden Reife im Umgang mit Künstlicher Intelligenz.
Die entscheidende Frage lautet nämlich längst nicht mehr: Mensch oder KI? Sondern: Welche Aufgaben übernimmt die KI – und wo macht gerade der Mensch den Unterschied?
Vertrauen lässt sich nicht automatisieren
Aktuelle Studien zeigen, dass Kunden KI durchaus akzeptieren – allerdings unter bestimmten Voraussetzungen. Die PwC Consumer Intelligence Series kommt zu dem Ergebnis, dass Kunden KI vor allem dann schätzen, wenn sie Prozesse beschleunigt: schnelle Antworten, einfache Abläufe oder eine Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit werden positiv bewertet. Das sehen wir auch bei vielen KVD-Mitgliedsunternehmen. Ganz anders sieht es jedoch aus, wenn es um komplexe Entscheidungen, individuelle Beratung oder schwierige Situationen geht. Dann wünschen sich die meisten Menschen einen kompetenten Ansprechpartner.
Ähnliche Ergebnisse liefert eine Bain-Studie. Sie zeigt, dass Konsumenten KI-generierte Inhalte inzwischen erstaunlich gut erkennen. Wird Kommunikation als offensichtlich künstlich wahrgenommen, leidet häufig das Vertrauen in die Marke. Besonders in beratungsintensiven oder hochwertigen Marktsegmenten kann dies die Kaufbereitschaft und die Markenwahrnehmung negativ beeinflussen. Das ist eine wichtige Erkenntnis – gerade für den technischen Service.
Denn hier kaufen Kunden längst nicht nur eine Reparatur oder einen Wartungsvertrag. Sie kaufen Zuverlässigkeit, Sicherheit und Kompetenz. Ein Servicetechniker behebt nicht nur einen Fehler; er vermittelt Orientierung, erklärt Zusammenhänge, nimmt Unsicherheiten und übernimmt Verantwortung. Genau diese Faktoren schaffen langfristige Kundenbindung.
KI ersetzt keine Menschen – sondern Routine
Einen interessanten Blick auf diese Entwicklung warf auch Jonathan T. Mall auf unserem Service Congress. Seine zentrale These lautet: KI ersetzt keine Menschen – sie ersetzt Ahnungslosigkeit.Oder, wenn ich das auf die Praxis übertrage: KI macht Wissen jederzeit verfügbar, und sie unterstützt neue Mitarbeitende, Quereinsteiger oder Servicepartner dabei, schneller produktiv zu werden. Gleichzeitig übernimmt sie viele Tätigkeiten, die bislang wertvolle Arbeitszeit gebunden haben: Wissenssuche, Dokumentation, Übersetzungen oder die Zusammenstellung von Informationen. Dadurch entsteht kein weniger menschlicher Service, im Gegenteil.
Je mehr Routine die KI übernimmt, desto mehr Zeit bleibt Servicemitarbeitenden für das, was Kunden tatsächlich wahrnehmen: zuhören, beraten, erklären, empathisch reagieren und gemeinsam Lösungen entwickeln. Gerade im technischen Service liegt hierin eine enorme Chance. Denn Kunden bewerten nicht die Qualität einer Dokumentation oder die Geschwindigkeit einer internen Wissenssuche. Sie bewerten das Gesamterlebnis der Zusammenarbeit.
Menschlichkeit wird zum Wettbewerbsvorteil
Besonders spannend ist, dass Unternehmen den menschlichen Faktor inzwischen wieder offensiv hervorheben. Vor allem Premiumanbieter und Unternehmen mit beratungsintensiven Leistungen werben wieder gezielt mit echten Ansprechpartnern, menschlicher Expertise und persönlicher Beratung. „Von Menschen gemacht“ entwickelt sich zunehmend selbst zu einem Qualitätsversprechen.
Diese Entwicklung ist kein Rückschritt gegenüber der Digitalisierung; sie zeigt aus meiner Sicht vielmehr, dass Unternehmen besser verstehen, wo KI echten Mehrwert schafft – und wo nicht. Während Standardprozesse zunehmend automatisiert werden, gewinnen persönliche Kontakte dort an Bedeutung, wo Vertrauen entsteht, Entscheidungen getroffen werden oder komplexe Probleme gelöst werden müssen.
Was bedeutet das für den technischen Service?
Für Serviceorganisationen sehe ich dabei eine klare Rollenverteilung: Die KI übernimmt künftig vor allem Aufgaben wie Dokumentation, Wissensmanagement, Übersetzungen, Terminierung, Routinekommunikation oder die Unterstützung bei Fehleranalysen. Der Mensch konzentriert sich auf Beratung, Einordnung, Eskalationen, Beziehungsmanagement und den Aufbau von Vertrauen.
Gerade diese Kombination wird künftig über den Erfolg von Serviceorganisationen entscheiden, denn Kunden erwarten heute weder ausschließlich digitale noch ausschließlich persönliche Services. Sie erwarten, dass Unternehmen beides intelligent miteinander verbinden. Deshalb wird die Wettbewerbsfähigkeit künftig nicht daran gemessen werden, wer die meisten KI-Anwendungen eingeführt hat. Entscheidend wird vielmehr sein, wer KI so einsetzt, dass Mitarbeitende mehr Zeit für den Kunden gewinnen. Denn genau darin liegt die eigentliche Stärke des technischen Service: KI macht Prozesse effizienter, Menschen machen Kunden loyal.
Die Zukunft gehört deshalb nicht dem vollständig automatisierten Service, sondern dem intelligenten Zusammenspiel von Technologie und Mensch. Wer diese Balance findet, wird auch künftig das schaffen, was keine KI allein leisten kann: langfristiges Vertrauen und echte Kundenbeziehungen. Wie das zusammen funktioniert, besprechen wir in den nächsten Wochen ausführlich – in der ServiceToday 3/26 Anfang August, auf weiteren KVD-Events und dann natürlich auf dem Service Congress am 4. und 5. November 2026.
Carsten Neugrodda, KVD Geschäftsführer
