Wie viel Verantwortung darf Künstliche Intelligenz im Kundenkontakt übernehmen? Wie trägt der Service zur Stabilität eines Unternehmens bei? Und wie behalten Unternehmen die Kontrolle über ihre Daten und digitalen Infrastrukturen?
Die drei Keynotes des Service Congress 2026 greifen Fragestellungen auf, die weit über das operative Servicegeschäft hinausreichen. Sie betreffen strategische Entscheidungen über Technologie, Organisation und Wettbewerbsfähigkeit. Am 4. und 5. November 2026 bringen Kai Czeschlik, Sebastian Feldmann und Daniel Traub diese Perspektiven auf die Hauptbühne in der Grand Hall Zeche Zollverein® in Essen.
KI im Kundenkontakt braucht eine klare Verantwortung
Den Service Congress 2026 eröffnet Kai Czeschlik, CEO von Globl.Contact, mit seiner Keynote:
„Mensch vs. Maschine – Zwischen Chatbot und Empathie: Die neue Verantwortung im CX-Management“
Automatisierte Kommunikation, Chatbots und KI-gestützte Assistenzsysteme übernehmen immer mehr Aufgaben im Kundenservice. Unternehmen können Anfragen schneller bearbeiten, Wissen leichter verfügbar machen und ihre Mitarbeitenden bei Routinetätigkeiten entlasten.
Mit den technischen Möglichkeiten wächst jedoch auch die Verantwortung. Serviceorganisationen müssen entscheiden, an welchen Stellen Automatisierung einen echten Mehrwert schafft und wann menschliche Erfahrung, Empathie und Urteilsfähigkeit gefragt sind.
Kai Czeschlik richtet den Blick deshalb auf das Zusammenspiel von Mensch und Technologie. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Unternehmen KI sinnvoll in ihre Kundenkommunikation integrieren könne, ohne Kundennähe und Verbindlichkeit zu verlieren. Damit wird der Einsatz von KI auch zu einer Führungsaufgabe: Prozesse, Zuständigkeiten und Qualitätsmaßstäbe müssen neu definiert werden.
Service als strategischer Stabilitätsanker
Sebastian Feldmann, Senior Partner Operations bei Roland Berger, stellt die Ergebnisse der gemeinsamen Studie von Roland Berger und KVD vor. Seine Keynote trägt den Titel:
„Service! Delivers! Resilience! Service als Treiber der Unternehmenresilienz“
Lieferkettenrisiken, Fachkräftemangel, geopolitische Unsicherheit, Cyberbedrohungen und Kostendruck wirken heute gleichzeitig auf Industrieunternehmen ein. Volatilität ist damit kein vorübergehender Ausnahmezustand mehr.
Die Studie untersucht auf Basis von 72 Industrieunternehmen aus der DACH-Region wie widerstandsfähig Serviceorganisationen bereits aufgestellt sind und welchen Beitrag sie zur Resilienz des gesamten Unternehmens leisten.
Die Ergebnisse rücken den Service aus der klassischen Rolle des nachgelagerten After Sales heraus. Umsätze aus Wartung, Ersatzteilen, Verträgen und digitalen Services können auch in angespannten Marktphasen für Kontinuität sorgen. Eine leistungsfähige Serviceorganisation stabilisiert Kundenbeziehungen, schafft wiederkehrende Erlöse und stärkt die installierte Basis.
Diese Wirkung entsteht allerdings nicht automatisch. Die Studie beschreibt fünf zentrale Handlungsfelder für resiliente Serviceorganisationen: Strategie, Organisation und Governance, Operations, Technologie sowie das Serviceangebot. Sebastian Feldmann zeigt, welche Konsequenzen sich daraus für die Managementagenda von Industrieunternehmen ergeben.
Digitale Souveränität wird zur geschäftskritischen Entscheidung
Daniel Traub, Head of Manufacturing & Automotive Industry bei Schwarz Digits, beschäftigt sich mit einer weiteren Voraussetzung für die digitale Zukunftsfähigkeit von Unternehmen:
„Souveräne Infrastruktur für Cloud, Daten und KI“
Wo liegen Unternehmensdaten? Wer kann darauf zugreifen? Welche Abhängigkeiten entstehen durch Cloud- und KI-Anwendungen? Diese Fragen gewinnen mit der zunehmenden Digitalisierung von Produkten, Prozessen und Services an Bedeutung.
Daniel Traub zeigt, was digitale Souveränität für produzierende Unternehmen konkret bedeutet. Im Mittelpunkt steht eine Infrastruktur, bei der Unternehmen die Kontrolle über ihre Daten behalten und Cloud, Cybersecurity und KI innerhalb eines integrierten Technologie-Ökosystems verbinden können.
Als Beispiel dient die europäische Cloud-Infrastruktur STACKIT, die innerhalb der Schwarz Gruppe selbst eingesetzt wird. Die Erfahrungen aus dieser „Customer Zero“-Perspektive zeigen, welche Anforderungen digitale Lösungen im industriellen Betrieb erfüllen müssen.
Für Serviceorganisationen ist das Thema besonders relevant. Vernetzte Maschinen, digitale Serviceplattformen, Remote Services und KI-Anwendungen basieren auf verfügbaren und verlässlichen Daten. Die Entscheidung über die zugrunde liegende Infrastruktur beeinflusst deshalb nicht nur die IT, sondern auch die langfristige Handlungs- und Wettbewerbsfähigkeit des Servicegeschäfts.
Orientierung für strategische Serviceentscheidungen
Die drei Keynote betrachten unterschiedliche Herausforderungen, führen jedoch zu einer gemeinsamen Konsequenz: Unternehmen müssen den Service stärker in ihre strategischen Entscheidungen einbeziehen.
Der Einsatz von KI benötigt klare Verantwortlichkeiten. Resilienz erfordert langfristige Investitionen in die Serviceorganisation. Digitale Geschäftsmodelle brauchen eine Infrastruktur, die Sicherheit, Leistungsfähigkeit und Kontrolle gewährleistet.
Der Service Congress 2026 schafft den Rahmen, diese Fragen gemeinsam mit Führungskräften, Serviceverantwortlichen und Experten aus unterschiedlichen Branchen einzuordnen. Ergänzt werden die Keynotes durch Praxisvorträge, Deep Dives, Workshops und vier Silent Stages. Persönliche Gespräche, die Fachmesse und der Networking-Abend „Service After Work“ bieten zusätzlichen Raum für Erfahrungsaustausch und neue Kontakte.
Der Service Congress findet am 4. und 5. November 2026 in der Grand Hall Zeche Zollverein® in Essen statt.
