Wer im Call Center oder Service Center arbeitet oder als Serviceleiter eine entsprechende Abteilung verantwortet, kennt die Situation: Ein Kunde meldet sich, weil etwas nicht funktioniert. Vielleicht steht eine Maschine, ein System ist ausgefallen oder ein zugesagter Termin wurde erneut verschoben. Der Kunde ist entsprechend angespannt – und häufig bekommt der Service-Mitarbeitende diesen Ärger unmittelbar zu spüren. Gerade dann entscheidet Kommunikation darüber, ob sich die Situation weiter zuspitzt oder ob es gelingt, gemeinsam an einer Lösung zu arbeiten. Dabei ist aus meiner Sicht eine Fähigkeit besonders wichtig, die im hektischen Service-Alltag schnell unterschätzt wird: wirklich zuzuhören.
Aktives Zuhören beginnt damit, dem Gespräch die notwendige Aufmerksamkeit zu geben. Die Gefahr, dass wir abgelenkt werden, ist schließlich groß – ich kenne das von mir selbst. Aber: Wer nebenbei E-Mails bearbeitet, Nachrichten liest oder bereits über die Lösung nachdenkt, während der Kunde noch sein Problem schildert, läuft Gefahr, entscheidende Informationen zu überhören. Gleichzeitig merkt der Gesprächspartner häufig sehr schnell, ob ihm tatsächlich zugehört wird.
Ein wirksames Mittel ist für mich deshalb das Paraphrasieren: Der Service-Mitarbeitende fasst mit eigenen Worten zusammen, was er verstanden hat. Damit kann der Kunde korrigieren, ergänzen oder bestätigen. Gerade bei technischen Problemen verhindert das Missverständnisse – und sorgt dafür, dass beide Seiten tatsächlich über dasselbe Problem sprechen.
Nicht nur das Problem verstehen
Klar ist aber auch: Im Service reicht es nicht immer, allein die sachliche Ebene zu erfassen. Hinter einer Störungsmeldung steckt möglicherweise erheblicher Druck. Wenn eine Maschine ausgefallen ist, kann die Produktion stillstehen. Wenn ein Server nicht funktioniert, können Mitarbeitende womöglich nicht weiterarbeiten. Der Anrufer muss sich möglicherweise selbst gegenüber Kollegen, Vorgesetzten oder Kunden rechtfertigen.
Ein pauschales „Ich verstehe Ihre Situation“ hilft dann wenig. Wesentlich glaubwürdiger ist es, konkret zu zeigen, dass die Auswirkungen auch tatsächlich verstanden wurden: Was bedeutet der Ausfall für den Kunden? Welche Prozesse stehen gerade still? Bis wann muss die Anlage wieder laufen? Welche Folgen entstehen, wenn sich die Lösung verzögert? Gerade im B2B-Umfeld ist das nochmal wichtiger, weil hier in der Regel Expert:innen untereinander kommunizieren.
Aber das hat einen wesentlichen Vorteil aus meiner Sicht: Damit verändert sich die Gesprächssituation. Der Kunde erlebt den Service-Mitarbeitenden nicht nur als jemanden, der ein Ticket aufnimmt, sondern als Gesprächspartner, der die konkrete Situation nachvollzieht und ernst nimmt.
Ärger nicht sofort mit Rechtfertigungen beantworten
Besonders anspruchsvoll wird es – das weiß ich aus vielen Erfahrungsberichten von KVD-Mitgliedsunternehmen – wenn der Kunde bereits verärgert startet. Der natürliche Reflex besteht häufig darin, Kritik zu erklären oder zurückzuweisen. Hat sich beispielsweise ein Termin mehrfach verschoben, liegt die Versuchung nahe, sofort die organisatorischen oder technischen Gründe dafür aufzuzählen.
Hilfreicher kann es sein, zunächst die Verärgerung aufzugreifen. Statt unmittelbar in die Rechtfertigung einzusteigen, lässt sich spiegeln, was beim Kunden angekommen ist: Er hat lange gewartet, musste seine Planung verändern oder hätte sich eine frühere Information gewünscht. Damit ist das Problem noch nicht gelöst. Aber der Kunde bekommt zunächst das Signal: Mein Gegenüber hat verstanden, warum ich mich ärgere.
Gerade bei pauschalen Vorwürfen lohnt es sich zudem nachzufragen. Aussagen wie „Bei Ihnen funktioniert das nie“ oder „Das dauert doch immer ewig“ müssen nicht unwidersprochen stehen bleiben. Eine konkrete Rückfrage lenkt das Gespräch zurück auf das eigentliche Problem: Was genau ist passiert? Was hätte der Kunde erwartet? Was braucht er jetzt?
Fünf Regeln für das nächste Kundengespräch
Für die Praxis lassen sich daraus einige einfache Grundsätze ableiten:
- Dem Kunden die volle Aufmerksamkeit geben und Ablenkungen möglichst vermeiden.
- Mit eigenen Worten wiederholen, was verstanden wurde, bevor die Lösung beginnt.
- Nicht nur nach dem technischen Problem, sondern auch nach dessen Auswirkungen fragen.
- Ärger und Enttäuschung wahrnehmen, statt unmittelbar in Rechtfertigungen einzusteigen.
- Pauschale Vorwürfe durch konkrete Rückfragen wieder auf eine sachlich bearbeitbare Ebene bringen.
Nehmen sich die Regeln zu Herzen: Aktives Zuhören kostet nicht zwangsläufig zusätzliche Zeit. Im Gegenteil: Wenn zu Beginn geklärt wird, was tatsächlich passiert ist und was der Kunde benötigt, sinkt die Gefahr von Missverständnissen und falschen Lösungswegen. Das Gespräch kann dadurch am Ende sogar schneller und sicherer zum Ziel führen.
Ich habe die Erfahrung gemacht: Gute Servicekommunikation besteht deshalb nicht darin, möglichst schnell eine Antwort zu geben. Manchmal ist der bessere Weg, zunächst einige Sekunden länger zuzuhören. Denn bevor ein Problem gelöst werden kann, muss der Service verstehen, was beim Kunden tatsächlich los ist.
Carsten Neugrodda, KVD Geschäftsführer
