NextGen Connect: Wenn aus einem fachlichen Impuls ein Gespräch wird

Wie misst man eigentlich guten Service? Und welche Kennzahlen helfen wirklich dabei, bessere Entscheidungen zu treffen? Nur zwei Tage nach dem virtuellen Workshop „KPIs für den Service“ kamen die YoungProfessionals@KVD am 17. September zum nächsten NextGen Connect zusammen. Dabei zeigte sich erneut, was das monatliche Format ausmacht: Themen enden nicht mit einer Veranstaltung. Sie können in der Community weitergedacht werden.

Der Workshop mit Andreas Döge von BSH Hausgeräte hatte sich zuvor mit der Frage beschäftigt, wie sich Serviceprozesse sinnvoll über Kennzahlen abbilden lassen. Welche KPIs sind aussagekräftig? Woher kommen die benötigten Daten? Und wie lässt sich sicherstellen, dass Messwerte tatsächlich vergleichbar sind?

Beim NextGen Connect wurde das Thema erneut aufgegriffen. Nicht als zweiter Workshop und nicht mit vorbereiteter Präsentation. Das Format funktioniert bewusst anders.

Fachwissen braucht Austausch

Gerade bei Kennzahlen wird schnell deutlich, warum der Blick auf eine einzelne Zahl selten ausreicht. Eine KPI bekommt ihren Wert erst durch die Frage, die damit beantwortet werden soll. Effizienz im Service erfordert andere Messgrößen als Servicequalität. Und eine Kennzahl ist nur so belastbar wie die Daten, auf denen sie basiert.

Das macht KPIs zu einem guten Beispiel dafür, warum fachlicher Austausch wichtig bleibt. Unternehmen messen unterschiedlich, Serviceorganisationen setzen andere Schwerpunkt und auch die Anforderungen an junge Service Professionals verändern sich.

Genau hier setzt NextGen Connect an. Die Teilnehmenden bringen ihre Perspektiven aus unterschiedlichen Unternehmen und Funktionen mit und können Fragen stellen, für die im eigenen Arbeitsumfeld nicht immer der passende Gesprächspartner zur Verfügung steht.

Kein Vortrag, sondern Community

NextGen Connect ist deshalb bewusst kein klassisches Veranstaltungsformat. Es gibt keine feste Agenda und keine vorbereiteten Vorträge. Die Themen entstehen aus dem Gespräch und aus dem, was die Teilnehmenden aktuell in ihrem Berufsalltag beschäftigt.

Dabei muss es nicht immer um ein großes Zukunftsthema gehen. Eine Frage aus einem Workshop kann genauso Ausgangspunkt sein wie eine konkrete Herausforderung aus dem Arbeitsalltag.

Und auch der Blick über die eigene Generation hinaus gehört dazu. Beim September-Treffen kam zum Schluss die Idee auf, vorhandene KVD-Inhalte zum Thema KPIs noch einmal zugänglich zu machen. Denn bei der Frage, wie Service sinnvoll gemessen und gesteuert werden kann, haben auch erfahrene Service Professionals noch nicht ausgelernt.