Künstliche Intelligenz ist auch im Arbeitsalltag von Service-Organisationen angekommen. Das zeigt die jüngste Studie von OpenAI mit dem Titel „The Economic Impact of ChatGPT: Evidence from 1 Million Users“. Was dort an Daten und Effekten dokumentiert wird, liest sich wie ein Blick in die Servicewelt von morgen und liefert für mich klare Hinweise, wie Unternehmen ihre Serviceorganisationen weiterentwickeln sollten.
Ein riesiges Feldexperiment – und jede Menge Daten
Für die Studie hat OpenAI die Nutzung von ChatGPT über mehrere Monate hinweg in 16.000 Unternehmen und rund einer Million Arbeitsumgebungen untersucht. Es ging dabei nicht um Laborbedingungen, sondern um reale Arbeitsprozesse – also genau jene Situationen, in denen Mitarbeitende täglich Texte formulieren, E-Mails beantworten, Informationen recherchieren oder Daten strukturieren.
Das zentrale Ergebnis: Mitarbeitende, die ChatGPT aktiv nutzen, steigern ihre Produktivität im Schnitt um 37 bis 40 Prozent. Besonders deutlich sind die Effekte in wissensintensiven Tätigkeiten wie Kommunikation, Datenanalyse, Dokumentation oder Kundeninteraktion. Die Qualität der Ergebnisse verbessert sich parallel: KI-Nutzer liefern im Durchschnitt 17 Prozent präzisere, verständlichere und konsistentere Texte.
Wer profitiert am meisten? Die unerfahrenen Mitarbeitenden!
Spannend ist, dass die größten Sprünge nicht bei den erfahrensten Fachleuten, sondern bei den Young Professionals zu beobachten sind. Sie holen mit ChatGPT Leistungsunterschiede von bis zu 30 Prozentpunkten gegenüber den Senior-Kollegen auf. KI wirkt also als Kompetenzausgleich – ein digitaler Mentor, der Wissen zugänglich und anwendbar macht.
Auch in Serviceprozessen ist dieser Effekt Gold wert: Mitarbeitende, die neu im Kundenkontakt sind, können durch KI schneller gute Antworten formulieren, professioneller schreiben und sicherer auftreten. Das stärkt nicht nur die individuelle Performance, sondern auch das Vertrauen in den gesamten Service.
Routine raus, Kreativität rein
Ein weiterer Befund der Studie, der mir aufgefallen ist: Rund 60 Prozent der Aufgaben, die ChatGPT unterstützt, sind Routinearbeiten – das heißt, standardisierte Kommunikation, wiederkehrende Auswertungen oder Textoptimierung. Diese Automatisierung ist kein Selbstzweck. Sie ermöglicht, dass Menschen ihre Energie in komplexere, kreative oder zwischenmenschliche Aufgaben stecken können.
Das zeigt auch die qualitative Analyse in der Studie: Mitarbeitende berichten von höherer Zufriedenheit und geringerer mentaler Belastung, wenn sie ChatGPT regelmäßig einsetzen. KI wird also nicht als Bedrohung erlebt, sondern als Entlastung und Befähigung.
Was heißt das für den Service?
Aus kommunikativer Sicht liegt hier der Kern: Wenn KI Routinekommunikation übernimmt, bleibt mehr Raum für Empathie, Beratung und persönliche Note – also genau das, was guten Service ausmacht.
Serviceorganisationen, die jetzt gezielt in KI-Schulungen investieren, schaffen danach einen doppelten Mehrwert: in der Qualität weil Texte konsistenter, klarer und professioneller werden, und in der Effizienz, weil Mitarbeitende Zeit sparen, die sie für Kundenbeziehungen nutzen können.
Die Studie zeigt zudem: Unternehmen, die KI-Einsatz strukturiert begleiten – etwa durch interne Trainings, Guidelines und Wissensaustausch – erzielen bis zu 15 Prozent mehr Produktivitätszuwachs als solche, die ChatGPT einfach „laufen lassen“.
Meine Einschätzung: KI-Kompetenz ist Servicekompetenz
Aus meiner Sicht als Kommunikationsexpertin bedeutet das: Wir müssen KI nicht nur nutzen, sondern verstehen. KI-Kompetenz wird zur neuen Servicekompetenz. Wer weiß, wie man gute Prompts formuliert, wie man KI-Ergebnisse prüft und in den richtigen Kontext einordnet, hebt Servicequalität auf das nächste Level.
Deshalb empfehle ich Unternehmen:
/ Trainingsprogramme aufzubauen, die Mitarbeitende in der KI-Nutzung sicher machen.
/ Ethik- und Qualitätsrichtlinien zu formulieren, damit KI-Kommunikation konsistent und vertrauenswürdig bleibt.
/ Erfolgsmessung der KI-Tools einzuführen, um Produktivitäts- und Zufriedenheitsgewinne anonymisiert sichtbar zu machen.
Damit passiert nämlich genau das, was die OpenAI-Studie schon mit den bisherigen Daten eindrucksvoll zeigt, nämlich dass KI-Tools wie ChatGPT keine Bedrohung für menschliche Arbeit sind, sondern ein Werkzeug für bessere, effektivere und menschlichere Kommunikation. Im Service ist das besonders relevant: Hier entscheidet Empathie über Erfolg – und KI schafft die Freiräume, sie zu leben. Wer jetzt strategisch investiert, kann Service neu denken: nicht als Kostenstelle, sondern als Kompetenzzentrum für kluge, kundennahe Kommunikation. Oder anders gesagt: KI ersetzt nicht den Menschen im Service. Sie hilft ihm, seine besser zu machen.
Autorin: Alexandra Engeln, Leitung Marketing und Kommunikation
