Können Maschinen bald emotional handeln? Ist künstliche Intelligenz der Schlüssel zur Lösung des Fachkräftemangels? Und wie stark beeinflusst Diversität die Attraktivität von Arbeitgebern? Der KVD TrendRadar 2024 stellt genau diese Fragen und beleuchtet zentrale Entwicklungen im Spannungsfeld von Mensch und Gesellschaft.
Die Digitalisierung verändert unsere Gesellschaft tiefgreifend – und der Servicebereich bildet hier keine Ausnahme. Eine der Kernthesen unseres aktuellen KVD TrendRadars diskutiert, dass es für das Kommunikationserlebnis von Kund:innen bald keinen Unterschied mehr macht, ob sie mit einem Menschen oder einer KI interagieren („Für das positive Kommunikationserlebnis von Kund:innen spielt es keine Rolle, ob man mit einem Menschen oder einer KI kommuniziert.“). Die Realität zeigt noch ein differenzierteres Bild: Zwar erkennen immer mehr Unternehmen das Potenzial von KI, vor allem durch Fortschritte bei emotionaler Intelligenz und situativer Anpassung. Dennoch bleibt die Skepsis groß, ob Maschinen die menschliche Empathie wirklich ersetzen können. Dies berührt die tiefere Frage, welche Rolle Technologie im Umgang mit Menschen einnehmen sollte – eine Frage, die auch im Kontext des Fachkräftemangels brisant wird.
Denn dieser wird zu einem der drängendsten Probleme unserer Zeit. Der Einsatz von KI könnte hier als Entlastung wirken und standardisierte Aufgaben effizient übernehmen. Bereits heute entlasten Chatbots oder smarte Datenanalyse-Tools Serviceteams. Doch bei Tätigkeiten, die Fingerspitzengefühl oder handwerkliches Können erfordern, stößt die Technologie schnell an ihre Grenzen. KI allein wird den Fachkräftemangel nicht lösen können, doch sie könnte ein entscheidendes Puzzleteil in einem größeren Ansatz werden, wie auch die zweite These unseres KVD TrendRadars zeigt („Der Einsatz von KI ist der Schlüssel, um den Fachkräftemangel zu lösen.“). Der Mensch bleibt hier unverzichtbar – sei es, um emotionale Bindung zu Kund:innen zu schaffen oder komplexe Probleme zu lösen.
Parallel dazu wird der Ruf nach mehr Diversität in Unternehmen lauter, insbesondere im Servicebereich. Studien zeigen, dass diverse Teams nicht nur die Innovationskraft, sondern auch die Mitarbeiterzufriedenheit steigern können. Dennoch bleibt die Umsetzung schwierig: Eine verpflichtende Diversitätsquote, wie sie in der dritten These unseres KVD TrendRadars diskutiert wird, stößt auf Vorbehalte („In fünf Jahren werden Service-Anbieter, die Diversitätsquoten eingeführt haben, eine um 25 Prozent geringere Personalfluktuation haben als der Wettbewerb.“). Gerade in technischen Branchen, in denen Frauen und unterrepräsentierte Gruppen nach wie vor selten sind, sehen viele Unternehmen die Hürden höher als den Nutzen. Dennoch liegt in der Diversität ein Schlüssel, um langfristig die Fluktuation zu senken und die Attraktivität als Arbeitgeber zu steigern. Flexible Arbeitsmodelle und der Abbau von Stereotypen könnten hier mehr bewirken als starre Quoten.
Diese drei Thesen stehen exemplarisch für die Herausforderungen und Chancen, die das Zusammenspiel von Mensch und Gesellschaft im Service der Zukunft prägen – wir haben das auch in verschiedenen Ausgaben der ServiceToday im vergangenen Jahr intensiv diskutiert. Was sich sowohl in den Fachbeiträgen als auch im KVD TrendRadar zeigt: Technologie, soziale Verantwortung und der Umgang mit Vielfalt stehen nicht isoliert nebeneinander, sondern beeinflussen sich gegenseitig. Wie viel Menschlichkeit bleibt im technologischen Fortschritt? Wie begegnen wir dem Fachkräftemangel, ohne den menschlichen Faktor zu verlieren? Und wie schaffen wir es, Diversität als echten Mehrwert zu etablieren? Es sind diese Fragen, die Unternehmen heute beantworten müssen, um auch morgen erfolgreich zu sein. Wir als KVD werden dabei wichtige Impulse und Möglichkeiten zum Austausch liefern.
Alexandra Engeln, Leitung Marketing & Kommunikation
Autorin: Alexandra Engeln, Leitung Marketing & Kommunikation
Infokasten
Der KVD TrendRadar wird vom KVD in Kooperation mit dem FIR an der RWTH Aachen erstellt. Ziel der Untersuchung ist es, zentrale Trends und Entwicklungen im Servicebereich zu identifizieren und einzuordnen. Die Ausgabe 2024 basiert auf der Befragung von über 250 Expert:innen aus unterschiedlichen Branchen und bietet wertvolle Einblicke in technologische, wirtschaftliche und gesellschaftliche Entwicklungen. Mit seinen Analysen liefert der KVD TrendRadar Orientierung und Inspiration für Unternehmen, die den Wandel aktiv mitgestalten wollen.
