Es gibt diese Tage, an denen ich abends auf meine To-do-Liste schaue und feststelle: Ich habe unglaublich viel gemacht – nur erstaunlich wenig von dem, was eigentlich darauf stand. Mails beantwortet – check. Nachrichten gelesen – erledigt. Kurz auf LinkedIn geschaut, natürlich rein beruflich – passt. Noch schnell etwas recherchiert, auf eine Anfrage reagiert, die dringend wirkte, zwischendurch drei neue Ideen gehabt und zwei davon sofort verfolgt. Und plötzlich ist ein Arbeitstag vorbei. Kommt Ihnen bekannt vor?
Gerade im Service ist das vermutlich eher die Regel als die Ausnahme. Service-Manager arbeiten schließlich in einem Umfeld, das vor allem auch (immer noch) vom Reagieren lebt: Eine Anlage steht, ein Kunde meldet sich, ein Ersatzteil fehlt, eine Eskalation landet auf dem Tisch oder ein Kollege benötigt eine Entscheidung. Und wer im Service-Marketing oder in der Kommunikation arbeitet, kennt eine andere Variante desselben Problems: Parallel laufen Redaktionspläne, Veranstaltungen, Social Media, Newsletter, Präsentationen und die berühmte Anfrage, ob man „mal eben schnell“ noch etwas texten könne.
Umso mehr hat mich ein Bericht der Ruhr-Universität Bochum über Selbstmanagement beschäftigt. Dort wird über ein Selbstmanagement-Konzept berichtet, das ursprünglich für Studierende entwickelt wurde. Der Ansatz gefällt mir, weil er nicht bei der nächsten perfekten To-do-Liste beginnt, sondern beim eigenen Verhalten. Welche Entscheidungen treffen wir automatisch? Welche Rolle spielen Gewohnheiten, Reize, Willenskraft und Disziplin? Und wie können wir unser Umfeld so gestalten, dass vernünftiges Verhalten einfacher wird? Das klingt zunächst nach Studium. Ich finde aber: Es klingt ziemlich stark nach Service.
Wir haben häufig kein Zeitproblem, sondern ein Reaktionsproblem
Mein Eindruck ist, dass wir Selbstmanagement noch immer sehr schnell mit Zeitmanagement gleichsetzen. Also: Kalender optimieren, Aufgaben priorisieren, Listen schreiben, Tools einsetzen.
Das ist alles sinnvoll; es löst aber ein grundlegendes Problem nicht. Ich kann den schönsten Tagesplan der Welt haben – wenn ich bei jeder eingehenden Nachricht sofort alles stehen und liegen lasse, ist er spätestens um 9.17 Uhr Makulatur.
Im technischen Service lässt sich das natürlich nicht vollständig vermeiden; eine echte Eskalation ist eine echte Eskalation, und Kundenprobleme halten sich nicht an Fokuszeiten. Gerade deshalb erscheint mir die Unterscheidung wichtig: Was erfordert tatsächlich meine unmittelbare Aufmerksamkeit – und worauf habe ich mich lediglich daran gewöhnt, unmittelbar zu reagieren?
Die Ruhr-Universität nennt hier einen schönen Gedanken: Auslösereize kontrollieren. Das Smartphone ist das offensichtlichste Beispiel. Es liegt auf dem Tisch, leuchtet auf – und schon wandert die Aufmerksamkeit dorthin. Dafür braucht es nicht einmal eine wichtige Nachricht. Im Büro funktioniert das genauso mit Teams, Outlook und diversen anderen Anwendungen. Jede rote Zahl signalisiert: Kümmere dich um mich! Das Problem dabei: Die Software kennt meine Prioritäten nicht.
Kreativität braucht unverplante Aufmerksamkeit
Für Menschen im Service-Marketing kommt aus meiner Sicht noch etwas hinzu: Kreative Arbeit verträgt sich ausgesprochen schlecht mit permanenter Unterbrechung. Einen Fachbeitrag schreiben, eine Kampagne entwickeln, ein Veranstaltungskonzept aufsetzen oder die Geschichte hinter einer neuen Serviceleistung finden – all das braucht Konzentration. Trotzdem versuchen wir häufig, solche Aufgaben in die Lücken zwischen Meetings, E-Mails und Abstimmungen zu quetschen.
Ich kenne das selbst gut genug: Man sitzt vor einem Text, findet endlich den richtigen Gedanken – und schaut „nur ganz kurz“ in die Mails. Zehn Minuten später beschäftigt man sich mit etwas völlig anderem. Danach sitzt man wieder vor dem Text und versucht herauszufinden, was dieser brillante Gedanke von eben eigentlich war.
Vielleicht ist deshalb eine der wichtigsten Erkenntnisse beim Selbstmanagement: Wir müssen nicht lernen, jede Minute produktiv zu machen. Wir müssen lernen, unsere Aufmerksamkeit besser zu schützen.
Selbstmanagement heißt nicht, noch mehr zu schaffen
Das ist für mich am Ende der entscheidende Punkt: Wenn Selbstmanagement nur dazu führt, dass wir in acht Stunden noch mehr Aufgaben unterbringen, haben wir möglicherweise das falsche Ziel gewählt. Gerade im Service, wo Geschwindigkeit, Erreichbarkeit und Kundenorientierung eine große Rolle spielen, liegt die Versuchung nahe, persönliche Produktivität mit permanentem Reagieren zu verwechseln.
Gutes Selbstmanagement bedeutet für mich eher, bewusster zu entscheiden, wofür ich meine Aufmerksamkeit einsetze: Manchmal ist das die Kundeneskalation, die keinen Aufschub duldet; manchmal das Gespräch mit einem Mitarbeiter. Oder es sind es 60 ungestörte Minuten für ein Konzept, das den Service in einem halben Jahr weiterbringen soll. Und manchmal ist es vielleicht sogar die Entscheidung, den Rechner zuzuklappen und Feierabend zu machen.
Denn auch Abschalten gehört zum Selbstmanagement. Die Forschung der Ruhr-Universität zeigt schließlich, dass schon das Gefühl ständiger beruflicher Erreichbarkeit Stress erzeugen kann. Meine To-do-Liste wird dadurch vermutlich trotzdem nie leer sein. Vielleicht ist genau das die letzte Übung im Selbstmanagement: damit leben zu können.
Autorin: Alexandra Engeln, Leitung Marketing & Kommunikation
Meine TOP 5 für besseres Selbstmanagement im Service-Alltag
- Nicht alles, was aufpoppt, ist dringend.
Benachrichtigungen sind keine Priorisierungssysteme: Für Aufgaben, die Konzentration verlangen, schalte ich möglichst viele davon aus. Das gilt besonders beim Schreiben, Konzipieren und Nachdenken: Wer im operativen Service erreichbar bleiben muss, kann trotzdem definieren, über welchen Kanal echte Eskalationen kommen – und welche Kanäle warten dürfen. - Aus Vorsätzen konkrete Wenn-Dann-Regeln machen.
Dieser Tipp aus Bochum gefällt mir besonders. Statt „Heute muss ich unbedingt an der Präsentation arbeiten“ funktioniert eine konkrete Regel besser: „Wenn ich morgen um 9 Uhr den Rechner starte, arbeite ich zuerst 45 Minuten an der Präsentation und öffne danach Outlook.“ Damit wird aus einer Absicht ein konkretes Verhalten. - Fokuszeiten nicht als Restzeit behandeln.
Wir tragen jedes Meeting selbstverständlich in den Kalender ein. Warum eigentlich nicht die Arbeit, die zwischen den Meetings erledigt werden soll? Eine Stunde für ein Konzept ist genauso ein Termin wie eine Stunde Jour fixe. Besonders kreative Aufgaben sollten nicht darauf hoffen müssen, dass am Ende des Tages zufällig noch 37 Minuten übrig sind. - Jeden Tag eine Aufgabe definieren, die wirklich zählen soll.
Meine To-do-Liste kann lang sein. Entscheidend ist für mich eine andere Frage: Wenn heute nur eine wichtige Sache wirklich vorankommt – welche soll es sein? Das schützt davor, einen kompletten Tag mit vielen kleinen, schnellen und durchaus befriedigenden Aufgaben zu füllen und die schwierige Aufgabe immer weiter nach hinten zu schieben. Beschäftigt sein ist schließlich nicht dasselbe wie wirksam sein. - Das eigene System regelmäßig hinterfragen.
Vielleicht ist das der wichtigste Punkt. Es gibt nicht die eine perfekte Methode. Wer morgens kreativ ist, sollte seine anspruchsvollsten Aufgaben vielleicht nicht auf 16 Uhr legen. Wer nach drei Meetings geistig durch ist, sollte danach möglicherweise keinen Strategieentwurf planen. Selbstmanagement beginnt deshalb für mich mit Selbstbeobachtung: Wann arbeite ich gut? Was unterbricht mich? Was schiebe ich regelmäßig auf? Und welche meiner Routinen helfen mir tatsächlich?
