Künstliche Intelligenz, autonome Systeme und intelligente Assistenzlösungen verändern den Service mit hoher Geschwindigkeit. KI-Agenten beantworten Kundenanfragen, Algorithmen optimieren Einsatzplanungen und digitale Wissenssysteme unterstützen Techniker im Feld. Vieles von dem, was vor wenigen Jahren noch Zukunftsmusik war, ist heute bereits Realität. Doch je stärker Technologie in Serviceprozesse einzieht, desto wichtiger wird eine Erkenntnis: Service ist und bleibt ein People Business.
Auf den ersten Blick wirkt das wie ein Widerspruch. Schließlich wird kaum ein Bereich derzeit so stark von Digitalisierung und Automatisierung geprägt wie der technische Service. Prozesse werden effizienter, Informationen schneller verfügbar und Entscheidungen zunehmend datenbasiert vorbereitet. Dennoch entsteht Servicequalität nicht allein durch Technologie. Sie entsteht dort, wo Menschen Verantwortung übernehmen, Situationen bewerten und auf individuelle Anforderungen reagieren.
Genau darin liegt ein wesentlicher Unterschied zwischen Technologie und Service. Technologie kann Prozesse beschleunigen, Fehler reduzieren und Routinetätigkeiten automatisieren. Service entsteht jedoch erst dort, wo Menschen mit Erwartungen, Unsicherheiten und konkreten Herausforderungen von Kunden umgehen. Kunden erinnern sich selten an einen perfekt dokumentierten Prozess. Sie erinnern sich daran, ob ihr Problem gelöst wurde und wie sie dabei behandelt wurden.
Der technologische Wandel wird Arbeitsplätze verändern – daran besteht kaum Zweifel. Allerdings ist dies kein neues Phänomen. Jede industrielle und digitale Entwicklungsstufe hat bestehende Tätigkeiten verändert und gleichzeitig neue Berufsbilder hervorgebracht. Der aktuelle „Future of Jobs Report 2025“ des World Economic Forum prognostiziert, dass bis 2030 weltweit rund 92 Millionen Arbeitsplätze wegfallen, gleichzeitig aber etwa 170 Millionen neue entstehen werden. Die entscheidende Frage lautet daher nicht, ob Arbeit verschwindet, sondern welche Arbeit entsteht und wie Menschen auf diese Veränderungen vorbereitet werden.
Gerade im Service verändert sich das Kompetenzprofil spürbar. Technisches Fachwissen bleibt unverzichtbar, reicht jedoch allein nicht mehr aus. Serviceorganisationen benötigen Mitarbeitende, die digitale Werkzeuge souverän nutzen, Daten verstehen und technologische Systeme sinnvoll in ihre tägliche Arbeit integrieren können. Gleichzeitig gewinnen Kompetenzen an Bedeutung, die sich kaum automatisieren lassen: Kommunikationsfähigkeit, Empathie, Urteilsvermögen und die Fähigkeit, auch unter unsicheren Rahmenbedingungen gute Entscheidungen zu treffen.
Für Servicetechniker bedeutet das eine Weiterentwicklung ihrer Rolle. Sie werden zunehmend zu Vermittlern zwischen Technologie und Kunde. Während Routineaufgaben automatisiert werden, steigt die Bedeutung von Erfahrung, situativem Handeln und persönlicher Interaktion. Darin liegt eine große Chance für den Service: Tätigkeiten werden anspruchsvoller, wirksamer und häufig auch attraktiver.
Allerdings erfolgt dieser Wandel nicht von selbst. Unternehmen müssen Qualifizierung neu denken. Lernen wird zunehmend Teil des Arbeitsalltags und darf nicht auf einzelne Schulungsmaßnahmen beschränkt bleiben. Gleichzeitig erleben viele Beschäftigte die aktuellen Entwicklungen mit Unsicherheit. Fragen nach der eigenen Zukunftsfähigkeit oder der Bedeutung langjähriger Erfahrung sind verständlich und müssen ernst genommen werden.
Deshalb dürfen Unternehmen die menschliche Seite der Transformation nicht vernachlässigen. Veränderungen gelingen nicht gegen Mitarbeitende, sondern nur mit ihnen. Wer neue Technologien erfolgreich einführen möchte, muss Transparenz schaffen, Beteiligung ermöglichen und deutlich machen, welchen Platz Menschen in der zukünftigen Serviceorganisation einnehmen.
Die eigentliche Herausforderung der kommenden Jahre besteht aus meiner Sicht daher nicht allein darin, neue Technologien zu implementieren. Sie besteht darin, Technologie so einzusetzen, dass der menschliche Kern des Service erhalten bleibt und gestärkt wird. Denn am Ende gilt mehr denn je: Technologie kann Service unterstützen. Den Unterschied machen Menschen.
Darüber berichten wir auch ausführlich in der neuen Ausgabe 2/26 der ServiceToday. Sie wird den Schwerpunkt „Service ist auch People Business!“ haben. Reinlesen können KVD-Mitglieder ins ePaper im Mitgliederbereich, außerdem erscheint das Magazin weiterhin in gedruckter Form.
Carsten Neugrodda, KVD Geschäftsführer
