Wir beobachten aktuell an vielen Stellen: Der wirtschaftliche Druck wächst, und klassische Strategien im Produktvertrieb stoßen zunehmend an ihre Grenzen. Gerade in dieser Phase bietet der Service-Vertrieb eine enorme Chance: Wer es schafft, Services strategisch zu vermarkten, hebt nicht nur zusätzliche Ertragspotenziale, sondern schafft zugleich ein starkes Differenzierungsmerkmal im Markt. Aber Achtung: Dieser Wandel gelingt nicht mit Aktionismus oder Zusatzaufgaben für bestehende Rollen. Erfolgreicher Service-Vertrieb braucht eine klare Strategie, ein neues Mindset – und konkrete Strukturen, Prozesse und Kompetenzen. Genau hier setzt unser neues KVD-Whitepaper an, das im Rahmen unserer KVD-ServiceRadar-Reihe erschienen ist – und sowohl systematische Hinweise zu den relevanten Handlungsfeldern liefert als auch starke Best Practices unserer Mitgliedsunternehmen.
Das sind die Handlungsfelder für erfolgreichen Service-Vertrieb
Unser Autorenteam, das sich aus Praktikern und Dienstleistungsforschern zusammensetzt, hat vier Handlungsfelder identifiziert, die Organisationen befähigen, Service-Vertrieb professionell und zukunftsfähig aufzustellen.
Vertriebsstrukturen anpassen: Ein erfolgreicher Service-Vertrieb entsteht nicht über Nacht – und schon gar nicht beiläufig. Vielmehr bedarf es einer konsequenten organisatorischen Verankerung. Wir sehen, dass Unternehmen ihre Vertriebsstrukturen so ausrichten müssen, dass Services nicht als Randthema behandelt, sondern systematisch und nachhaltig vermarktet werden können. Das beginnt für mich mit der klaren Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten, denn klar ist: Nur wenn zwischen Produktvertrieb, Service, Marketing und Management abgestimmte Schnittstellen existieren, kann ein reibungsloser Austausch entstehen. Auch hybride Vertriebsmodelle – zentrale Steuerung kombiniert mit dezentraler Marktnähe – gewinnen an Bedeutung.
Verkaufsprozesse optimieren: Services lassen sich nicht mit den gleichen Methoden verkaufen wie physische Produkte – das haben wir unter anderem in unserem Themenheft der ServiceToday zu Service-Vertrieb bereits deutlich gemacht. Im Whitepaper haben wir herausgearbeitet, dass Services erklärungsbedürftige Angebote und längere Zyklen erfordern – ausgerichtet an oft andere Entscheider beim Kunden. Eine systematisch gestaltete Customer Journey, in der jeder Kontaktpunkt als Chance zur Servicevermarktung genutzt wird, ist dabei entscheidend. Gleichzeitig sollten Unternehmen Cross- und Upselling gezielt etablieren und CRM-Systeme so einsetzen, dass Vertriebschancen datenbasiert erkannt und genutzt werden können.
Kompetenzen fördern: Wir sagen es immer wieder – und das gilt eben nicht nur für den Service-Vertrieb: Auch die besten Strukturen und Prozesse greifen nur, wenn die handelnden Personen entsprechend befähigt sind. Der Service-Vertrieb bringt neue Anforderungen mit sich – sowohl in methodischer als auch in fachlicher Hinsicht. Statt auf Einzelkämpfer zu setzen, empfiehlt sich aus meiner Sicht die Bildung interdisziplinärer Teams mit sich ergänzenden Kompetenzen. Da gibt es spannende Ansätze aus der Praxis: Verkaufsansätze wie der „Challenger Sale“ helfen dabei, den Kunden nicht nur zu überzeugen, sondern aktiv in die Lösungsentwicklung einzubeziehen. Die Voraussetzung dafür allerdings: klar definierte Kompetenzprofile, die sich gezielt entwickeln lassen.
Motivation stärken: Kommen wir zum Faktor Mensch: Nicht zuletzt braucht Service-Vertrieb echte Motivation. Klassische Provisionssysteme greifen hier oft zu kurz, weil sie auf kurzfristige Abschlüsse abzielen. Erfolgreiche Service-Organisationen setzen aus meiner Sicht deshalb auf nachhaltige Anreizmodelle, die Wiederholungsgeschäfte, Kundenzufriedenheit und langfristige Partnerschaften belohnen. Ergänzt wird das durch eine gelebte Servicekultur, die von Führungskräften vorgelebt und durch sichtbare Erfolge gestärkt wird. Wenn alle an einem Strang ziehen – vom Servicetechniker bis zum Key Account Manager – entsteht das Vertrauen, das Serviceverkäufe erfolgreich macht.
Wir wollen mit dem Whitepaper auch aufrütteln – weil die Relevanz so groß ist, aber auch die Potenziale darauf warten, gehoben zu werden. Also nochmal ganz deutlich: Service-Vertrieb ist kein Zusatzprojekt, sondern ein strategischer Hebel für nachhaltiges Wachstum. Die vier Handlungsfelder, die wir identifiziert haben – Organisation, Prozesse, Kompetenzen und Motivation – bilden das Fundament, auf dem sich ein zukunftsfähiger Vertrieb für Dienstleistungen aufbauen lässt. Ich bin davon überzeugt: Wer diese Bereiche mit System und Konsequenz angeht, macht aus Service ein echtes Profit-Center – und sichert seinem Unternehmen einen entscheidenden Marktvorteil.
Autor: Carsten Neugrodda, KVD Geschäftsführer
