Der technische Service befindet sich weiterhin im Wandel: Digitalisierung, Remote Work und Künstliche Intelligenz (KI) verändern die Erwartungen an Monteure, Service-Techniker und Instandhalter grundlegend – und übrigens auch auf Seiten dieser Mitarbeitenden. Wer heute in diesem Feld erfolgreich sein will – oder als Unternehmen die besten Talente gewinnen möchte – muss die richtigen Hard und Soft Skills mitbringen und gezielt weiterentwickeln. Drei aktuelle Schwerpunkte aus der Analyse von Stellenanzeigen und Branchentrends verdienen dabei besondere Aufmerksamkeit: die weiter präsente Rolle von Remote Work, die Chancen für Quereinsteiger und Jobwechsler sowie die wachsende Bedeutung von KI.
Hard Skills: Technisches Fundament und digitale Kompetenz
Klar ist – und das belegen diverse Studien und aktuelle Arbeitsmarktuntersuchungen wie beispielsweise vom Indeed Hiring Lab: Technisches Know-how bleibt das Fundament. Service-Techniker müssen weiterhin fundierte Kenntnisse ihrer Maschinen, Systeme und Geräte mitbringen – von der Mechanik über Elektronik bis zur Softwareintegration. Und da spielt es keine Rolle, ob sie weiter vor Ort beim Kunden aktiv sind, remote arbeiten oder per Hotline jemanden vor Ort anleiten. Wichtige Hard Skills sind dabei die Fehlerdiagnose und Troubleshooting: Hier geht es um systematisches Erkennen und Beheben technischer Störungen ist Kernkompetenz. Auch der Umgang mit technischen Dokumentationen wird entscheidend, wenn es um einen zuverlässigen und effizienten Service geht – ich hatte erst kürzlich noch auf dieses Thema verwiesen. Aus unserem KVD Innovationstag habe ich mitgenommen: Sowohl IT-Security-Maßnahmen als Sicherheitsvorschriften mit Blick auf Arbeitssicherheit stehen bei Unternehmen zunehmend ganz hoch im Kurs – und zwar sowohl im cybertechnischen Bereich als auch bei ganz klassischen Kenntnissen im Arbeitsschutz und in der sicheren Anwendung von Werkzeugen und Maschinen. Der Grund liegt auf der Hand: Moderne Serviceeinsätze erfordern den sicheren Umgang mit branchenspezifischer Software, Remote-Tools und oft auch Cloud-Plattformen. „Technische und professionelle Kenntnisse sind das A und O – aber es kommt immer mehr darauf an, auch die digitalen Werkzeuge zu beherrschen, die den Service effizienter machen“ heißt es dazu bei Indeed Hiring Lab-Analysen.
Soft Skills: Kommunikation, Problemlösung und Kundenorientierung
Naheliegend ist aber auch: Technische Exzellenz reicht nicht mehr aus. Die Erwartungen an Soft Skills steigen, weil Service-Techniker heute als Schnittstelle zwischen Technik, Kunde und Team agieren müssen, auch mit Vertriebsaufgaben – wir haben das in der ServiceToday 1/25 ausführlich behandelt. Besonders gefragt sind demnach Kommunikationsfähigkeit, um komplexe Sachverhalte verständlich zu erklären, mit Kunden empathisch umzugehen und im Team klar zu kommunizieren. Problemlösungsfähigkeit ist nach wie vor ein Faktor, gerade wenn es um flexibles, kreatives und analytisches Denken geht, um auch unerwartete Herausforderungen souverän zu meistern. Dazu gehört auch Anpassungsfähigkeit und die Bereitschaft, sich auf neue Technologien, Prozesse oder Kundenanforderungen einzulassen und kontinuierlich zu lernen.
Ganz oben auf der Liste: Kundenorientierung! Das heißt: Geduld, Servicebereitschaft und das Streben, nicht nur Probleme zu beheben, sondern Kunden nachhaltig zufriedenzustellen. „Kundenservice ist die schwierigste Aufgabe. Aber guter Kundenservice definiert das Unternehmen und schafft Kundentreue“, bringt es Heather Rommel von Confluent auf den Punkt.
Drei aktuelle Schwerpunkte aus der Praxis
Wenn ich auf die aktuellen Schwerpunkte in der Praxis schaue, sehe ich vor allem Remote Work, Potenziale für Jobwechsel und Quereinstiege sowie – natürlich – KI. Gehen wir das Schritt für Schritt durch:
Remote Work: Ich sehe neue Erwartungen an Flexibilität und Selbstständigkeit – auf Arbeitgeber- wie Arbeitnehmerseite. Die Pandemie hat Remote Work und hybride Modelle im technischen Service etabliert. Laut aktuellen Analysen erwarten Bewerber heute nicht nur die Option auf Homeoffice, sondern auch klare Strukturen für Remote-Arbeit – von der digitalen Einarbeitung bis zu funktionierenden Support-Tools. Unternehmen profitieren, indem sie Talente unabhängig vom Standort gewinnen können, müssen aber auch neue Anforderungen an Selbstorganisation, digitale Kommunikation und IT-Sicherheit adressieren. „Remote Work ist nicht mehr nur ein Wunsch. Für viele Bewerber aus dem technischen Bereich ist es der ausschlaggebende Faktor. Sie erwarten Autonomie, klare Strukturen und eine funktionierende digitale Teamkultur“, heißt es vielsagend in den Tech Recruitment Insights 2025.
Jobwechsel und Quereinstieg: Der Fachkräftemangel öffnet seit geraumer Zeit die Türen für Quereinsteiger – vorausgesetzt, sie bringen die richtigen übertragbaren Fähigkeiten mit. Besonders Soft Skills wie Kommunikation, Problemlösung und Kundenorientierung sind oft wichtiger als branchenspezifische Erfahrung – diese lassen sich trainieren. Mein Tipp: Unternehmen sollten gezielt nach Talenten suchen, die Lernbereitschaft und Anpassungsfähigkeit mitbringen, und entsprechende Weiterbildungen anbieten.
Künstliche Intelligenz: KI revolutioniert den technischen Service – heute keine wirkliche Neuigkeit mehr, aber nach wie vor eine erstaunliche Entwicklung, die wir seit unserem Service Congress 2022 beobachten können, als KI-Pionier Carsten Kraus zum ersten Mal über den breiten Marktzugang von generativer KI gesprochen hat. Und es wird in Zukunft weiter in diese Richtung gehen – einige Thesen unseres aktuellen KVD TrendRadars 2024 belegen das. In der Praxis heißt das heute: Routineaufgaben werden automatisiert, Wissensdatenbanken intelligent gepflegt und Kundenanfragen schneller sowie personalisierter beantwortet. Das verändert auch das Skill-Profil: Techniker müssen zunehmend mit KI-gestützten Tools arbeiten, Daten interpretieren und komplexere, nicht automatisierbare Aufgaben übernehmen. Gleichzeitig entstehen neue Rollen, etwa im Management von KI-Systemen oder in der Datenanalyse.
Was heißt das jetzt für die Praxis?
Wer heute im technischen Service durchstarten will, braucht mehr als nur Schraubenzieher und Fachbuch. Es geht weg vom Blaumann-Klischee endlich! Es gilt vielmehr: Die Mischung macht’s: Tiefes technisches Wissen, digitale Kompetenz und ausgeprägte Soft Skills sind Pflicht – ich zähle auch die Bereitschaft und die Fähigkeit dazu, Vertriebsaufgaben zu übernehmen. Hinzu kommen Offenheit für neue Arbeitsmodelle, Lernbereitschaft für Quereinsteiger und die Fähigkeit, mit KI und Automatisierung souverän umzugehen. Um es in einem schlauen Satz unterzubringen: Die Zukunft des technischen Service ist hybrid, digital und menschlich zugleich, und bietet enorme Chancen für alle, die bereit sind, sich weiterzuentwickeln – Unternehmen wie Mitarbeiter.
Autor: Carsten Neugrodda, KVD Geschäftsführer
