Wer wissen möchte, wohin sich der Service entwickelt, kann über Trends sprechen. Wer wissen möchte, was davon bereits funktioniert, sollte genauer auf die Praxis schauen.
Genau dafür stehen die Best Practices beim Service Congress am 4. und 5. November 2026 in Essen. Unternehmen öffnen ihre Projekte, berichten über konkrete Anwendungen und zeigen, welche Erfahrungen sie auf dem Weg gemacht haben. Nicht als theoretisches Zukunftsbild, sondern aus dem laufenden Servicegeschäft.
KI ist angekommen – jetzt zählt der produktive Einsatz
Künstliche Intelligenz spielt in vielen Best Practices eine wichtige Rolle. Auffällig ist allerdings: Die Frage lautet längst nicht mehr nur, wo KI eingesetzt werden könnte. Im Mittelpunkt steht zunehmend, wie sie dauerhaft in bestehende Prozesse integriert wird.
SERVICE 1 zeigt beispielsweise, wie autonome KI-Agenten reale Aufgaben im Field Service übernehmen können und wie aus einem ersten Use Case ein produktiver Einsatz wird. KraussMaffei Technologies berichtet über KI-gestützte Serviceberichte, die Techniker bei Dokumentation, Korrektur und Übersetzung entlasten und gleichzeitig aus Berichten nutzbares Servicewissen machen.
Noch einen Schritt weiter geht der Erfahrungsbericht von Samhammer: Hier stehen 18 Monate Agentic-AI Betrieb im Filialservice im Mittelpunkt. Entscheiden ist dabei nicht allein der Go-live. Interessant wird die Frage, was danach passiert und wie Systeme, Wissen und Verantwortlichkeiten im täglichen Betrieb weiterentwickelt werden.
Servicewissen wird zum strategischen Thema
Mehrere Best Practices beschäftigen sich mit einer Herausforderung, die viele Serviceorganisationen derzeit unmittelbar betrifft: Wissen ist vorhanden, aber häufig verteilt, schwer auffindbar oder an einzelne Personen gebunden.
Reflex Winkelmann zeigt mit „Reflex Know“, wie aus Datensilos eine zentrale Wissensbasis für die Serviceorganisation und externe Partner entstehen kann. Bei Megger geht es darum, praktisches Erfahrungswissen so verfügbar zu machen, dass Mitarbeitende und Kunden komplexe Aufgaben möglichst selbstständig richtig ausführen können.
Auch der demografische Wandel spielt dabei eine Rolle. Liferay greift die Frage auf, wie Unternehmen Wissen sichern können, wenn erfahrene Techniker ausscheiden – und wie Self-Service und KI dabei helfen können, dieses Wissen breiter nutzbar zu machen.
Die Beispiele machen deutlich: Wissensmanagement ist keine Ablagefrage mehr. Es wird zur Voraussetzung dafür, Service skalierbar zu organisieren und neue Technologien sinnvoll einzusetzen.
Vom Projekt zur belastbaren Serviceorganisation
Andere Best Practices setzen an den Strukturen hinter dem Service an. BINDER berichtet über den Wechsel von HubSpot zur SAP Service Cloud V2 und die Entscheidung für eine stärker durchgängige Systemlandschaft. Ritter Energie gibt Einblicke in den Weg von SAP CS zu SAP S/4HANA Service. Die KION Group wiederrum teilt Erfahrungen aus einem globalen S/4HANA-Transformationsprogramm und zeigt, welche Faktoren internationale Rollouts beschleunigen – und welche sie bremsen.
Auch vermeintlich kleine Prozessschritte können einen großen Unterschied machen. Windmöller & Hölscher zeigt bspw., wie eine optische Suche die Identifikation von Ersatzteilen erleichtert, wenn Materialnummer oder genaue Bezeichnung nicht bekannt sind.
Im Field Service richtet sich der Blick außerdem auf die operative Steuerung. An Praxisbeispielen wird gezeigt, wie KI-gestützte Einsatzplanung und Tourenoptimierung helfen können, vorhandene Kapazitäten produktiver einzusetzen.
Service muss sich auch wirtschaftlich rechnen
Best Practice bedeutet beim Service Congress nicht nur Technologie.
Wie lässt sich aus technischer Beauftragung profitables Servicegeschäft entwickeln? Wie können Supportanfragen zu einem vermarktbaren Leistungsangebot werden? Und wie wird Kundenservice vom Kostenblock zum Wettbewerbsvorteil?
Auch diese Fragen finden sich im Programm? LUSINI berichtet etwa darüber, wie der internationale Kundenservice über 14 europäische Länder neu aufgestellt wurde. Weitere Sessions beschäftigen sich mit Servicevertrieb, Remote Support und der Frage, welchen wirtschaftlichen Beitrag eine moderne Serviceorganisation leisten kann.
Hinzu kommen Themen, die für die Zukunftsfähigkeit technischer Services zunehmend unverzichtbar werden. Dazu gehören Cybersecurity im Maschinenbau ebenso wie die Auseinandersetzung mit CRA, NIS2 und dem Lebenszyklus von Assets und Software.
Praxis heißt auch: zeigen, was nicht auf Anhieb funktioniert
Der besondere Wert der Best Practices liegt deshalb nicht in einzelnen Technologien oder Tools. Interessant sind die Entscheidungen dahinter: Warum wurde ein bestimmter Weg gewählt? Was musste organisatorisch verändert werden? Welche Voraussetzungen waren notwendig? Und welche Erkenntnisse lassen sich auf andere Serviceorganisationen übertragen?
Genau darum geht es beim Service Congress 2026: nicht nur über die Zukunft des Service zu sprechen, sondern Unternehmen auf die Bühne zu holen, die bereits daran arbeiten.
Das Programm wird aktuell weiter ergänzt. Schon jetzt zeigt sich jedoch: Wer nach konkreten Erfahrungen für die eigene Serviceorganisation sucht, findet auf den vier Stages zahlreiche Anknüpfungspunkte.
/ Service Congress 2026
Der Service Congress findet am 4. und 5. November in der Grand Hall Zeche Zollverein® in Essen statt. Das aktuelle Programm und alle bereits veröffentlichten Best Practices finden Sie auf der Congress-Webseite.
