Customer Experience (CX) gilt in vielen Unternehmen inzwischen als strategischer Erfolgsfaktor. Doch zwischen Anspruch und tatsächlicher Umsetzung klafft häufig noch eine Lücke. Eine aktuelle Umfrage des KVD gemeinsam mit Dr. Fried & Partner zeigt: CX ist in vielen Organisationen auf der Agenda – gleichzeitig fehlen oft klare Strategien, konsistente Prozesse und belastbare Datengrundlagen.
An der Befragung nahmen über 100 Fach- und Führungskräfte aus Service-Organisationen teil. Ziel war es, den aktuellen Reifegrad von Customer Experience im Service zu analysieren und zu verstehen, wie Unternehmen CX mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz verbinden.
Customer Experience ist strategisch anerkannt
Die Ergebnisse zeigen zunächst ein klares Bild: Customer Experience ist für viele Unternehmen ein relevantes strategisches Thema. Über 80 Prozent der Befragten stimmen der Aussage zu, dass CX im Unternehmen eine wichtige Rolle spielt.
Damit hat sich das Thema in vielen Organisationen vom Marketingbegriff zu einer unternehmerischen Gestaltungsaufgabe entwickelt.
Gleichzeitig zeigt sich jedoch, dass strategische Bedeutung und operative Umsetzung häufig auseinanderfallen. Viele Unternehmen sehen sich noch am Anfang der Entwicklung: Fast die Hälfte der Befragten bewertet den aktuellen Erfüllungsgrad von CX im Servcie als untererfüllt.
Die Herausforderung liegt damit weniger im Bewusstsein für CX, sondern in der konsequenten Umsetzung im Servicealltag.
Service prägt das Kundenerlebnis entscheidend
Die Erwartungen der Kunden im Service sind dabei vergleichsweise klar. Aus Sicht der Befragten stehen vor allem klassische Faktoren im Mittelpunkt eines positiven Kundenerlebnisses:
- Fachliche Kompetenz der Service-Mitarbeitenden
- hohe Erreichbarkeit
- schnelle Reaktionszeiten
- transparente Informationen zum Bearbeitungsstand
- einfache und verständliche Prozesse
Diese Faktoren werden von einem Großteil der Unternehmen als entscheidend für eine positive Customer Experience bewertet.
CX entsteht damit weniger durch spektakuläre Innovationen als durch verlässliche, transparente und gut organisierte Serviceprozesse.
Künstliche Intelligenz gewinnt im Service an Bedeutung
Auch beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz zeigt sich eine zunehmende Dynamik. Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen nutzt bereits KI im Service. Gleichzeitig gibt es weiterhin einen relevanten Anteil an Organisationen, die entsprechende Anwendungen noch nicht einsetzen.
Dort, wo bereits KI eingesetzt wird, sehen viele Unternehmen vor allem zwei Vorteile:
- Unterstützung bei Routineaufgaben im Kundenkontakt
- schnellere Bearbeitung von Serviceanfragen
Damit wird KI zunehmend als Instrument zur Effizienzsteigerung im Service betrachtet.
Datenqualität bleibt die größte Herausforderung
Trotz dieser Fortschritte zeigt die Befragung auch deutliche Herausforderungen. Besonders häufig nennen Unternehmen strukturelle Voraussetzungen, die für erfolgreiche CX- und KI-Initiativen noch fehlen.
Als größte Hürde wird dabei die Qualität der vorhandenen Daten genannt. Fast drei Viertel der Befragten sehen hierin das zentrale Hindernis für den erfolgreichen Einsatz von KI im CX-Umfeld.
Darüber hinaus spielen auch fehlende Ressourcen, unklare Tool-Auswahl sowie organisatorische Voraussetzungen eine Rolle.
Die Ergebnisse machen deutlich: CX und KI sind im Service viele Unternehmen angekommen – die nächste Entwicklungsstufe erfordert jedoch vor allem bessere Datenstrukturen, klare strategische Ziele und eine stärkere organisatorische Verankerung.
KVD Online-Expertenforum: Ergebnisse und Handlungsempfehlungen
Die zentralen Ergebnisse der KVD CX-Umfrage sowie konkrete Handlungsempfehlungen für Service-Organisationen werden im KVD Online-Expertenforum vorstellt.
22. April 2026 | 16.00 – 17.00 Uhr | Teilnahme ist kostenfrei
Gemeinsam mit unserem Studienpartner Dr. Fried & Partner ordnen wir die Ergebnisse ein und diskutieren mit den Teilnehmenden, welche Schritte Service-Organisationen jetzt gehen sollen, um CX wirksam weiterzuentwickeln.
