Wer Service weiterentwickeln will, braucht mehr als Impulse auf der großen Bühne. Es braucht Raum, um genauer hinzuschauen: auf konkrete Herausforderungen, auf Erfahrungen aus Unternehmen und auf Lösungen, die sich im Alltag bewähren müssen.
Genau dafür stehen die Deep Dives beim Service Congress 2026. Sie greifen Fragestellungen auf, die Serviceorganisationen aktuell beschäftigen – von Wissensmanagement und digitalen Services über Führung und Kennzahlen bis hin zu proaktivem Service und Serviceverkauf.
Wissen verfügbar und wirklich nutzbar machen
Wie schafft man eine Wissensbasis, die nicht nur zentral gepflegt wird, sondern im gesamten Unternehmen funktioniert?
Sören Pinke, Geschäftsführer, und Martin Kattelmann, Bereichsleitung Kundendienst bei der MERKUR Service & Logistics GmbH, zeigen, wie das Unternehmen ein unternehmensweites Wissensmanagement eingeführt hat.
Dabei geht es nicht allein um die Technologie. Im Mittelpunkt stehen Fragen, die für viele Unternehmen entscheidend sind: Welche Probleme sollte das neue Wissensmanagement lösen? Wie gelingt der Rollout über zentrale Bereiche und einen deutschlandweiten Außendienst hinweg? Und wie schafft man Akzeptanz in der Organisation?
Der Deep Dive gibt Einblicke in den Weg von verteiltem Wissen hin zu einer gemeinsamen Wissensbasis.
KPIs, die tatsächlich bei Entscheidungen helfen
Reaktionszeit, First-Time-Fix-Rate, NPS, Produktivität oder Kosten je Einsatz: Im Service mangelt es selten an Kennzahlen. Die größere Herausforderung besteht darin, die richtigen daraus auszuwählen.
Andreas Döge, Geschäftsführer der BSH Hausgeräte Service GmbH, nimmt deshalb die Steuerungswirkung von KPIs in den Blick. Welche Kennzahlen schaffen Mehrwert für Kunden und Unternehmen? Wo führt eine rein zahlengetriebene Steuerung in die falsche Richtung? Und wie lässt sich Effizienz mit Kundenzufriedenheit verbinden?
Anhand von Beispielen aus dem technischen Kundendienst geht es darum, aus Kennzahlen Entscheidungen zu machen – statt einen weiteren Zahlenfriedhof zu produzieren.
Führung zwischen Empathie und Algorithmus
KI verändert nicht nur Prozesse und Technologien. Sie verändert auch die Rolle von Führung.
Silke Böhm, Leiterin Monitoring & Support Center bei dormakaba Deutschland GmbH, beschäftigt sich in ihrem Deep Dive mit der Frage, was Führung im Zeitalter von KI konkret bedeutet.
Wenn Systeme mehr analysieren, automatisieren und vorbereiten können, verschiebt sich die Aufgabe von Führungskräften. Coaching, Orientierung und der Umgang mit Unsicherheit gewinnen an Bedeutung. Gleichzeitig stellt sich die Frage, wie Technologie so eingesetzt werden kann, dass Mitarbeitende nicht aus dem Blick geraten. Im Fokus steht dabei insbesondere der operative Servicealltag.
Vom reaktiven zum proaktiven Service
Ein Problem tritt auf, der Kunde meldet sich, der Service reagiert. Dieses klassische Modell stößt in vielen industriellen Umgebungen zunehmend an Grenzen.
Dominik Rotter, Senior Director Digital Products & Transformation bei MULTIVAC, zeigt, wie Service proaktiver werden kann.
Connectivity, datenbasierte Analysen und KI schaffen neue Möglichkeiten, Störungen früher zu erkennen, Stillstände zu reduzieren und die Anlagenverfügbarkeit zu erhöhen. Entscheidend ist dabei jedoch nicht allein die Technologie.
MULTIVAC betrachtet deshalb auch die organisatorische Seite: Welche Veränderungen braucht eine Serviceorganisation, wenn sie sich schrittweise vom reaktiven Problemlöser zum proaktiven Partner entwickeln will?
Service verkaufen, bevor der Bedarf offensichtlich wird
Services verkaufen sich nicht automatisch. Weder Wartungsverträge noch Retrofits oder digitale Angebote.
Dr.-Ing. Lennard Holst nimmt deshalb einen oft unterschätzen Punkt in den Blick: Wie können Techniker und Produktvertriebler für den Serviceverkauf gewonnen werden?
Sein Deep Dive ist bewusst interaktiv angelegt. An einem konkreten Anwendungsfall entwickeln die Teilnehmenden gemeinsam Ansätze dafür, wie Service an unterschiedlichen Kundentouchpoints besser mitgedacht und vermittelt werden kann.
Im Kern geht es um eine einfache Frage: Wie schaffen Unternehmen es, dass Mitarbeitende im richtigen Moment die richtigen Fragen stellen und den Mehrwert eines Serviceangebots verständlich machen können?
Nicht breiter. Sondern tiefer.
Weitere Deep Dive-Inhalte werden derzeit noch konkretisiert.
Die Deep Dives ergänzen das Congress-Programm dort, wo aus einem Thema eine konkrete Fragestellung wird. Sie schaffen Raum für Erfahrungen aus der Praxis, Diskussionen und unterschiedliche Lösungswege. Denn viele der aktuellen Servicefragen lassen sich nicht mit einem einzigen Best Practice beantworten.
Der Service Congress 2026 findet am 4. und 5. November in der Grand Hall Zeche Zollverein® in Essen statt.
