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Service-Techniker, bzw. -Technikerinnen sind oft die Problemlöser, wenn es beim Kunden vor Ort brennt. Egal, ob ein defektes Gerät dringend repariert werden muss, eine Fehlermeldung Fragen aufwirft oder ein geplantes Wartungsintervall ansteht – Sie sind nicht nur für Technik da, sondern auch für die Menschen, die dahinterstehen. Was dabei oft unterschätzt wird, ist, wie wichtig emotionale Intelligenz für diesen Job ist.

Viele Prozesse werden heutzutage digitalisiert: Diagnose-Tools, Chatbots für Kundensupport und sogar Künstliche Intelligenz (KI) zur Fehleranalyse. Doch es gibt etwas, das keine KI ersetzen kann – Ihre Fähigkeit, mit Menschen in Resonanz zu gehen, sich in die Lage des Kunden oder der Kundin zu versetzen. Das Bauchgefühl, das richtige Gespür für Situationen oder ein empathisches Gespräch mit den Kunden machen oft den entscheidenden Unterschied für die Kunden-Zufriedenheit.

Warum Emotionen für den Service wichtig sind

Wenn Sie als Techniker beim Kunden auftauchen, sind oft schon Ärger oder Stress in der Luft. Das Gerät oder die Software funktionieren nicht, der Betrieb steht still oder Fristen drängen. Der Kunde ist genervt oder besorgt – und das lädt sich häufig auf Sie ab. Hier hilft Ihnen Empathie:

  • Wahrnehmung der konkreten Emotion: Ist es eher Angst oder Wut oder Verzweiflung, die sich da Bahn beim Kunden bricht? Von der Unterscheidung hängt ab, was die beste vertrauensbildende Maßnahme ist. Dazu hilft es, dass Sie Stimmlage, Mimik und Körpersprache in die Beurteilung einbeziehen. Das geschieht bei uns Menschen blitzschnell und oft unbewusst. Umso wichtiger, sich klar zu machen, dass hier die wahre Stärke eines echten Menschen liegt. Denn KI reagiert meist nur auf die reine Wortebene. Und dort entstehen leicht Missverständnisse, die die Aufregung vergrößern.
  • Selbstwahrnehmung: Um andere wahrzunehmen, hilft es, sich zunächst einmal selbst wahrzunehmen. Wie geht es Ihnen gerade? Kommen Sie gestresst aus dem Stau? Nervt Sie der letzte Auftrag noch? Je besser Sie sich selbst wahrnehmen, desto besser können Sie sich in die angemessene „Verfassung“ (um)steuern.
  • Selbststeuerung: Oft hilft schon ein einziger tiefer Atemzug, um sich selbst zu beruhigen. Vielleicht auch zwei oder drei. Die Zeit sollten Sie sich nehmen. Auch wenn der Kunde ungeduldig ist, können Sie dann besser gelassen und professionell bleiben. Die innere Ruhe und der daraus resultierende klare Kopf hilft nicht nur Ihnen, sondern sorgt auch dafür, dass der Kunde sich wahrgenommen und dadurch besser aufgehoben fühlt.

Empathie, also das Einfühlen in die Lage des Kunden ist gut investierte Zeit, denn es schafft Vertrauen und macht Sie zum Partner, nicht nur zum Techniker. So entsteht Kundenbindung, die auch trägt, wenn einmal etwas suboptimal läuft.

Körperintelligenz: Ihr Bauchgefühl lügt selten

Was ist überhaupt Bauchgefühl? Die Summe aus bewusst und unbewusst wahrgenommenen Signalen. Was wir über die klassischen Sinnesorgane (Hören, Sehen, Fühlen, Riechen) an Input bekommen, können wir uns leicht bewusst machen. Dazu kommen allerdings noch jede Menge Infos des eigenen Körpers, die in der Regel unbewusst verarbeitet werden. Muskeln, Faszien, Sehnen und Gelenke senden ständig Signale an unser Gehirn. Wenn Spannung – also Emotion – in der Luft liegt, reagiert der Körper schneller als der Verstand und geht in Resonanz mit dieser Spannung. Wir spüren, dass etwas in der Luft liegt, bevor wir es rational benennen können. Nutzen Sie diese Fähigkeit, nehmen Sie sie ernst, diese feinen Antennen, mit denen Sie ausgestattet sind. Unser Bauchgefühl ist in hunderttausenden von Jahren durch die Evolution optimiert worden. Das ist kein esoterisches Konzept, sondern ein wichtiger Teil unserer Entscheidungsfähigkeit. Ein ungutes Gefühl bei einer bestimmten Lösung oder der spontane Impuls, noch einmal anders zu messen, erweisen sich oft als richtig. Beispiel: Gerade technischer Service ist oft auch Improvisation. Die besten Tools helfen nicht, wenn ein unvorhergesehenes Problem auftaucht. Hier kommt Ihr Bauchgefühl ins Spiel, denn auch Ihre Erfahrung ist darin abgespeichert. Sie stehen vor einer Anlage, die scheinbar ein Standardproblem hat. Ihr Tool zeigt die übliche Lösung an, aber irgendetwas irritiert Sie. Vielleicht ein kaum wahrnehmbares Geräusch? Ein unscheinbares LED-Blinken? Etwas, dass Sie unbewusst verarbeitet haben. Statt blind der Software zu folgen, nehmen Sie sich einen Moment und vertrauen auf Ihr Bauchgefühl – und entdecken den wahren Fehler. Gleiches Gilt für Aussagen von Kunden, wo sie den Fehler vermuten.

Resonanz: Im gleichen Raum sein zahlt sich aus

Auch in Zeiten von KI und Videokonferenzen bleibt das persönliche Miteinander vor Ort unersetzbar. Wenn Sie beim Kunden sind, entstehen Resonanzmomente – also echte Verbindungen zwischen Menschen. Das passiert nicht durch Software, sondern durch das, was Sie als Mensch mitbringen, nämlich Ihren Körper. Resonanz ist mehr als ein psychologisches Konzept. Unser Körper reagiert physikalisch auf Schwingungen im Umfeld, in diesem Fall die Ausstrahlung des Gegenübers. Faszien und Zwerchfell reagieren auf diese Schwingungen, und versuchen, uns mit unserer Umgebung in Einklang zu bringen. Deswegen sind Emotionen „ansteckend“. Diese Resonanzfähigkeit ist ein evolutionsbiologischer Vorteil, der Kooperation in der Gruppe fördert. Daher macht es einen Riesenunterschied, ab Sie die Kunden persönlich aufsuchen (und sei zumindest beim ersten Termin). Ohne diesen Vor-Ort-Termin können Sie einander schlechter „greifen“ – ihnen fehlen die unbewusst aufgenommenen Informationen über die Person. Das gleiche gilt natürlich auch im Team, wenn es um Vertrauen und Zusammenarbeit angeht, deswegen sind Teamtage oder Retreats so wichtig, gerade wenn man ansonsten viel remote zusammenarbeitet. Je besser Sie schon einmal mit einem Menschen in Resonanz wahren, desto leichter fällt anschließend „blindes“ Vertrauen. Blind bezieht sich auf die fehlenden Wahrnehmungskanäle in Videokonferenzen oder bei rein schriftlichem Austausch.

Ihre emotionale Intelligenz ist ein Profi-Tool

Ob Fehlersuche, Kundenkontakt oder Problemlösung – technische Servicearbeit ist mehr als Daten und Technik. Sie ist Kommunikation, Vertrauen und oft auch Bauchgefühl. Nutzen Sie Ihre emotionale Intelligenz, um den entscheidenden Mehrwert zu liefern: Empathie, Resonanz und das Gespür für die richtige Lösung zur richtigen Zeit. Denn eines ist sicher: Kein Computer kann das, keine Künstliche Intelligenz verfügt über die dafür nötige Körperintelligenz.

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