Die Einbindung von Künstlicher Intelligenz (KI) im Servicebereich markiert einen Wendepunkt für Unternehmen weltweit: Endlich ist sie da – die Technologie, die den Außendienst von mühsamer Abtipperei der Berichte und aufwendiger Recherche befreien kann. Die transformative Kraft von KI im Service geht weit über einfache Automatisierung hinaus; sie zielt darauf ab, eine effizientere und personalisierte Kundenbetreuung zu schaffen und führt Außendienstmitarbeiter wieder näher an ihre Kernkompetenzen heran. Ob durch Chatbots, intelligente Wartungspläne oder automatisierte Fehlerdiagnosen – KI im Service präsentiertsich in verschiedenen Facetten.
Vielfältige Arten von KI im Service
In der Realität repräsentiert Künstliche Intelligenz ein breites Spektrum von mehreren Technologien, die gemeinsam intelligentes Verhalten in Maschinen ermöglichen. Insbesondere wird Machine Learning (ML) in Predictive Maintenance-Lösungen eingesetzt, etwa für die Klassifikation von Verschleiß oder die Regression zur Prognose der verbleibenden Lebensdauer. Durch Datenanalyse können präzise Vorhersagen getroffen werden, sei es zur Vermeidung von Ausfällen oder zur Optimierung von Wartungsplänen. Doch die momentan bekannteste Form von KI ist die Generative KI (GenAI). Die GenAI setzt ebenfalls auf maschinelles Lernen, nutzt jedoch erheblich größere Datenmodelle, sogenannte Large Language Models (LLMs). Diese KI kann vollkommen neue Inhalte wie Texte und Bilder generieren. Ein erwähnenswertes Beispiel dieser KI ist ChatGPT von OpenAI, das innerhalb von zwei Monaten beeindruckende 100 Millionen Nutzerregistrierungen verzeichnete. Für den Instandhaltungs- und Servicebetrieb bietet diese Technologie enormes Potenzial zur Steigerung von Effizienz und Qualität.
Direkte Anwendungen und Nutzen von GenAI im Service
Die Anwendungsbereiche von GenAI im Service sind äußerst vielfältig. Eine direkte Nutzungsmöglichkeit besteht beispielsweise in der schnellen Dokumentation. GenAI kann automatisch Berichte und Dokumentationen erstellen, was den manuellen Aufwand für Servicetechniker erheblich reduziert. Darüber hinaus erweist sich Generative KI als wirkungsvolles Werkzeug, um Servicetechniker bei repetitiven und wenig wertschöpfenden Aufgaben zu entlasten. Chatbots können Servicetechnikern das Auslösen von Folgeaufträgen und das Bestätigen von Terminen abnehmen sowie in der Kundenkommunikation unterstützen.
Fallbeispiel: KI-Werkzeuge im Medizingeräte-Service
Ein konkretes Beispiel verdeutlicht, wie KI und das Internet der Dinge (IoT) die Wartung von Medizingeräten vereinfachen. Während einer Laserkalibrierung wird der Techniker von einem KI-Assistenten unterstützt, der Zugang zu Handbüchern und anderen Informationsquellen hat. Die IoT-Verbindung mit dem zu wartenden Gerät ermöglicht den Zugriff auf Echtzeitdaten, die vom Techniker zur Bestätigung ihrer Arbeit verwendet werden. Diese innovative Herangehensweise verkürzt nicht nur den Prozess erheblich, sondern sorgt auch für eine zusätzliche Qualitätssicherung. Die großen LLMs, wie sie auch bei ChatGPT zum Einsatz kommen, wurden mit Daten trainiert, die nicht spezifisch das Handbuch unseres Servicetechnikers einschließen. Das Teilen derart sensibler Unternehmensinformationen mit OpenAI birgt Bedenken hinsichtlich des Schutzes geistigen Eigentums. Daher sind maßgeschneiderte Modelle unerlässlich. Diese sogenannten Custom Models werden exakt auf die individuellen Anwendungsfälle zugeschnitten und gewährleisten sowohl Genauigkeit als auch Schutz des geistigen Eigentums. Unternehmen sollten ihre eigenen Modelle nutzen, um die Kontrolle über ihre Daten und den Zugriff darauf zu behalten.
Fazit
Die Implementierung von KI im Service steigert nicht nur die Effizienz, sondern verbessert auch die Servicequalität und passt sich den Herausforderungen der modernen Arbeitswelt an. Unternehmen, die diese Technologien erfolgreich einsetzen, gewinnen einen wichtigen Wettbewerbsvorteil
