Volatile Märkte, unterbrochene Lieferketten und fehlende Fachkräfte erhöhen den Druck auf Industrieunternehmen. Eine gemeinsame Studie des KVD und seines Service Alliance Partners Roland Berger zeigt, wie das Servicegeschäft zur Stabilität des gesamten Unternehmens beitragen kann und an welchen Stellen noch ungenutztes Potenzial besteht.
Wenn Investitionen zurückgestellt werden und die Nachfrage nach Maschinen und Anlagen sinkt, gerät das Produktgeschäft schnell unter Druck. Das Servicegeschäft folgt einer anderen wirtschaftlichen Logik. Wartungen, Reparaturen, Ersatzteile und vertraglich vereinbarte Leistungen werden über den gesamten Lebenszyklus einer Anlage benötigt.
Wie groß dieser stabilisierende Effekt sein kann, zeigt die Studie „Service! Delivers!“: Sinkt der Produktumsatz in einer wirtschaftlich schwierigen Phase um 30 Prozent, gehen die Serviceumsätze typischerweise lediglich um fünf bis acht Prozent zurück.
Für die Studie haben KVD und Roland Berger 72 Industrieunternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt. Untersucht wurde, welchen Beitrag Serviceorganisationen zur Resilienz ihres Unternehmens leisten und welche Fähigkeiten besonders leistungsfähige Organisationen auszeichnen.
Strategische Bedeutung und tatsächliche Umsetzung klaffen auseinander
Die Ergebnisse zeigen, dass die strategische Relevanz des Service in vielen Unternehmen grundsätzlich erkannt wird. In der Umsetzung bestehen jedoch deutliche Lücken:
/ 84 Prozent der befragten Unternehmen messen dem Service strategische Bedeutung bei. Eine dokumentierte Servicestrategie besitzen lediglich 62 Prozent.
/ Das Servicegeschäft trägt durchschnittlich mehr als 25 Prozent zum Gesamtumsatz bei. Gleichzeitig fließen nur sieben Prozent der Investitionen in den Service und lediglich drei Prozent in servicebezogene Forschung und Entwicklung.
/ Im Durchschnitt sind 23 Prozent der Arbeitszeit im Service nicht abrechenbar und unproduktiv. Bei den leistungsfähigsten Unternehmen liegt dieser Anteil unter fünf Prozent, bei anderen Organisationen bei mehr als 50 Prozent.
/ Vollständig proaktiv aufgestellte Servicevertriebsorganisationen erreichen im Durchschnitt einen EBIT-Beitrag von 48 Prozent. Damit liegen sie deutlich vor überwiegend reaktiv arbeitenden Organisationen.
Die Zahlen machen deutlich: Die strategische Anerkennung des Service reicht allein nicht aus. Entscheidend sind klare Verantwortlichkeiten, angemessene Investitionen und eine konsequente Ausrichtung des Service als eigenständiges Geschäft.
Fünf Säulen resilienter Serviceorganisationen
Das von Roland Berger entwickelte „House of Service Resilience“ bewertet den Reifegrad einer Serviceorganisation anhand von fünf Säulen:
- Strategie
- Organisation und Governance
- operative Prozesse
- Technologie
- Serviceangebot
Besonders resiliente Unternehmen erzielen nicht nur in einzelnen Bereichen gute Ergebnisse. Sie verbinden alle fünf Säulen zu einem konsistenten System. Eine dokumentierte Strategie gibt die Richtung vor, geeignete Organisationsstrukturen schaffen Entscheidungskompetenz und moderne Technologie ermöglichen skalierbare Prozesse.
Auch das Serviceportfolio spielt eine zentrale Rolle. Traditionelle Leistungen wie Ersatzteile, Wartungen und Reparaturen erreichen bei den befragten Unternehmen einen durchschnittlichen Verbreitungsgraf von 87 Prozent. Digitale Services kommen lediglich auf 52 Prozent. Gleichzeitig entfallen nur sechs Prozent der durchschnittlichen Serviceumsätze auf digitale Leistungen.
Automatisierung und KI erhöhen die verfügbare Servicekapazität
Technologie ist einer der größten Hebel für mehr Produktivität. Unternehmen ohne automatisierte Serviceprozesse wiesen laut Studie einen administrativen Aufwand von durchschnittlich 40 Prozent auf. Bei teilweise automatisierten Organisationen sinkt dieser Wert auf 15 Prozent.
Trotz dieses Potenzials verfügen lediglich neun Prozent der befragten Unternehmen über einen hohen Automatisierungsgrad. Auch bei Künstlicher Intelligenz stehen viele Organisationen noch am Anfang. 44 Prozent haben erste Anwendungsfälle identifiziert. Nur zehn Prozent sind über Pilotprojekte hinaus und nutzen KI bereits produktiv.
Die Studie bewertet KI im Service vor allem als Kapazitätsmultiplikator. Automatisierte Planung, digitale Wissensdatenbanken, unterstützte Diagnosen und Predictive Maintenance können kleineren Teams ermöglichen, eine größere installierte Basis zu betreuen. Gerade vor dem Hintergrund des Fachkräftemangels wird die digitale Transformation damit zu einer Voraussetzung für weiteres Servicewachstum.
Fünf Entscheidungen für das Management
Aus den Ergebnissen leiten KVD und Roland Berger fünf zentrale Handlungsfelder für Unternehmensleitungen und Serviceverantwortliche ab:
- Service strategisch im Unternehmen verankern und entsprechend seinem Beitrag zu Umsatz, Ergebnis und Stabilität finanzieren.
- Kritische operative Funktionen weiterentwickeln, insbesondere IT, Servicevertrieb sowie die Schnittstellen zu Engineering und Forschung und Entwicklung.
- Digitales Wissensmanagement, Automatisierung und KI skalieren, damit Prozesse unabhängig von einzelnen Personen funktionieren.
- Service und Produktgeschäft enger verzahnen, um Leistungen bereits bei der Produktentwicklung über den gesamten Lebenszyklus mitzudenken.
- Die installierte Basis systematisch erschließen und wiederkehrende Umsätze durch Serviceverträge und lebenszyklusorientierte Angebote ausbauen.
Die Studie bietet Unternehmen damit eine datenbasierte Standortbestimmung und konkrete Orientierung für die weitere Entwicklung ihrer Serviceorganisation.
Die englischsprachige Studie „Service! Delivers! Resilience!“ steht ab sofort kostenfrei zum Download bereit.
