Schlechter Service entsteht selten zufällig. In vielen Fällen ist er das Ergebnis von Entscheidungen – bewusst oder unbewusst getroffen. Genau diese Perspektive stand im Mittelpunkt eines Online-Seminars unserer YoungProfessionals@KVD in der vergangenen Woche.
Durchgeführt wurde das Seminar von KVD Beiratsmitglied Daniel Hefft, der auch April-Termin der monatlichen NextGen Connect moderiert hat. Die Inhalte und Diskussionen wurden in diesem Termin weiter vertieft.
Die zentrale Frage: Ist schlechter Service kalkuliert oder passiert er einfach?
Zwischen Ressourcen und Geschäftsmodell
Die Diskussion zeigt: In vielen Organisationen ist schlechter Service kein Ziel, sondern eine Konsequenz begrenzter Ressourcen. Lange Wartezeiten oder eingeschränkte Erreichbarkeit entstehen häufig dort, wo Budgets und Kapazitäten klare Grenzen setzen.
Gleichzeitig gibt es Branchen und Geschäftsmodelle, in denen Service bewusst so gestaltet wird, dass er nicht maximal komfortabel ist. Beispiele sind automatische Vertragsverlängerungen ohne aktive Erinnerung oder Preisstrukturen, bei denen Zusatzleistungen erst im Prozess sichtbar werden. Hier wird Service nicht primär aus Kundensicht optimiert, sondern entlang wirtschaftlicher Zielgrößen.
Die eigentlichen Schmerzpunkte im Service
Aus Sicht der Teilnehmenden zeigen sich die größten Herausforderungen im Alltag jedoch an anderer Stelle. Zwei Faktoren prägen die Servicewahrnehmung besonders stark:
- Friction: hoher Aufwand für Kundinnen und Kunden, um ein Problem zu lösen – etwa durch lange Wartezeiten oder komplizierte Prozesse
- Informationsasymmetrie: fehlende Transparenz darüber, was als Nächstes passiert, welche Schritte folgen und wann mit einer Lösung zu rechnen ist
Nicht die Störung selbst ist entscheidend, sondern der Umgang damit.
Warum Feedback oft ein verzerrtes Bild liefert
Ein weiterer Aspekt aus der Diskussion: Bewertungen spiegeln Servicequalität nur eingeschränkt wider. In der Regel äußern sich Kundinnen und Kunden nur bei besonders positiven oder besonders negativen Erlebnissen.
Die große Mehrheit der „durchschnittlichen“ Serviceerfahrungen bleibt unsichtbar – obwohl genau sie langfristig über Zufriedenheit, Vertrauen und Wiederbeauftragungen entscheidet.
Die Essenzen aus dem Online-Seminar und NextGen Connect macht deutlich: Servicequalität ist kein Zufallsprodukt. Sie ist das Ergebnis von strukturellen Rahmenbedingungen, strategischen Entscheidungen und der konsequenten Ausrichtung auf Kundenerwartungen.
Der NextGen Connect der YoungProfessionals@KVD bietet monatlich Raum für genau diesen Austausch – praxisnah, offen und mit einem klaren Blick auf die Zukunft des Service.
NextGen Connect: Plattform für die Service-Generation von morgen
Neben den fachlichen Inhalten zeigt sich ein weiterer zentraler Erfolgsfaktor des Formats: der offene Austausch. Bei NextGen Connect treffen sich Young Professionals aus unterschiedlichen Unternehmen, Branchen und Rollen – und diskutieren konkrete Herausforderungen aus ihrem Arbeitsalltag. Genau dieser Perspektivenmix macht das Format so wertvoll.
Mit dem monatlichen Format schaffen die YoungProfessionals@KVD einen Raum für Austausch, Orientierung und Weiterentwicklung im technischen Service.
- Praxisnah
- Interaktiv
- Ohne Frontalvortrag
- Mit Mehrwert für den eigenen Arbeitsalltag
NextGen Connect findet jeden 3. Donnerstag im Monat statt und richtet sich an Young Professionals im technischen Service, die sich vernetzen und weiterentwickeln möchten.
