Künstliche Intelligenz verändert den technischen Service – technologisch, organisatorisch und strategisch. Die neue Ausgabe der ServiceToday beleuchtet das Schwerpunktthema „Service ist auch (künstliche) Intelligenz!“ aus unterschiedlichen Perspektiven: von Führung und Unternehmenskultur über Wissensmanagement und Cybersecurity bis hin zu Customer Experience, Serviceprozessen und konkreten Praxisbeispielen.
Künstliche Intelligenz ist längst mehr als ein weiteres Digitalisierungsthema. Sie verändert, wie Unternehmen Wissen sichern, Entscheidungen treffen, Service organisieren und mit Kund:innen interagieren. Gleichzeitig wirft sie neue Fragen auf: Welche Rolle übernimmt der Mensch künftig im Service? Welche Kompetenzen werden wichtiger? Und wie gelingt es Unternehmen, KI sinnvoll und wirtschaftlich einzusetzen? Wer sich mit diesen Fragestellungen beschäftigt, sollte sich die aktuelle Ausgabe der ServiceToday vornehmen. In der Ausgabe 3/26 verbindet das Titelthema strategische Einordnung mit wissenschaftlichen Erkenntnissen, Interviews, Praxisbeispielen und konkreten Handlungsempfehlungen für Service-Verantwortliche.
Den Einstieg bildet ein Leitartikel über die Auswirkungen von KI auf Unternehmen und Wirtschaftssysteme von Uwe Weinreich. Im Mittelpunkt steht seine These, dass KI nicht nur Prozesse effizienter macht, sondern Geschäftsmodelle, Führungsarbeit und Wettbewerbsfähigkeit grundlegend verändert. Der Beitrag zeigt auf, warum Unternehmen KI strategisch und nicht ausschließlich technologisch denken müssen.
Im Interview mit Katrin Dubberke geht KVD-Redakteur Michael Braun der menschlichen Seite der KI-Transformation auf den Grund. Im Gespräch erläutert Katrin Dubberke, warum Führung, Unternehmenskultur und Lernbereitschaft entscheidend dafür sind, ob Unternehmen die Entwicklung aktiv mitgestalten oder lediglich auf sie reagieren. Zudem spricht sie über den Female AI Gap und die Verantwortung von Führungskräften in einer sich wandelnden Arbeitswelt.
Welche Erwartungen Serviceorganisationen tatsächlich an KI haben, beleuchtet der Blick auf die Ergebnisse des KVD TrendRadar. Die Umfragen zeigen, warum Unternehmen KI vor allem als Unterstützung ihrer Mitarbeitenden verstehen sollten – und weshalb menschliche Kompetenz insbesondere bei komplexen Kundenanliegen unverzichtbar bleibt.
Einen besonderen Blickwinkel liefert das Interview mit der Deutschen Bahn. Im Mittelpunkt des Gesprächs von KVD-Redakteur Michael Braun mit Volker Mertens, Leiter Customer Care Management bei der Deutschen Bahn, steht die Frage, wie digitale Technologien und KI mit einer konsequent menschenorientierten Servicephilosophie zusammengebracht werden können – denn technologische Innovation und Kundennähe schließen sich nicht aus.
Kommunikation im KI-Zeitalter steht im Mittelpunkt des Interviews mit Daniel Caroppo. Unter dem Titel „Wenn alles perfekt klingt, glaubt es keiner mehr“ geht es um Authentizität, Vertrauen und die Frage, warum glaubwürdige Kommunikation gerade dann wichtiger wird, wenn KI immer perfektere Inhalte erzeugen kann.
Wie Chatbots und digitale Assistenten heute sinnvoll eingesetzt werden können, zeigt Dr. Fried & Partner. Der Beitrag räumt mit überhöhten Erwartungen auf und beschreibt, unter welchen Voraussetzungen Bots den Kundenservice tatsächlich entlasten und Mitarbeitende unterstützen können.
Mit den steigenden Anforderungen an Sicherheit beschäftigt sich ein Fachbeitrag zur NIS-2-Richtlinie. Er zeigt auf, welche organisatorischen und rechtlichen Konsequenzen Unternehmen jetzt berücksichtigen sollten und warum Cybersecurity zunehmend zur Managementaufgabe wird.
Weitere Fachbeiträge widmen sich dem Service der Zukunft: Sie zeigen, warum Serviceprozesse künftig stärker aus Kundensicht gedacht werden müssen, weshalb klassische Support-Level an Bedeutung verlieren und wie KI dazu beitragen kann, Serviceleistungen intelligenter zu organisieren. Ergänzt wird dies durch Beiträge zu Lifecycle-Cybersecurity, KI-gestütztem Wissensmanagement, Cloud-Strategien und modernen Lernplattformen für den Kompetenzaufbau im Service.
Auch Wissensmanagement nimmt einen breiten Raum ein. Die Ausgabe zeigt, warum nutzbares Wissen zur zentralen Ressource moderner Serviceorganisationen wird, wie implizites Erfahrungswissen künftig erschlossen werden kann und wo die Grenzen heutiger KI-Systeme liegen. Ergänzend wird beleuchtet, weshalb Sprachmodelle kulturelle Prägungen mitbringen und wie KI sich zunehmend vom klassischen Nachschlagewerk zum persönlichen Lerncoach entwickelt.
Abgerundet wird das Titelthema durch Best Practices, Kolumnen und internationale Praxisbeispiele. Die neue Ausgabe gibt es in gedruckter Form sowie als ePaper im Mitglieder-Bereich auf www.kvd.de.
