Volldigitalisierung des KVD: So profitieren die Mitglieder

Der Service-Verband KVD e. V. hat die Abläufe in seiner Geschäftsstelle auf den Prüfstand gestellt und anschließend umfangreiche Maßnahmen angestoßen. Dazu zählt im Kern eine Digitalstrategie, die sich der Verband gegeben hat. Sie sieht vor, mit einem neuen CRM im Mittelpunkt zahlreiche digitale Services aufzubauen. Die Volldigitalisierung der Verbandsstrukturen soll aber nicht nur Prozesse in der Geschäftsstelle weiter professionalisieren – auch die Mitglieder sollen davon profitieren. Wie der Weg zum digitalen Verband gegangen wurde, beschreiben Julian Schenk aus der KVD-Geschäftsstelle und Ludwig Winkler vom KVD Förderkreispartner InfoTip Service GmbH im Gespräch mit ServiceToday-Redakteur Michael Braun.

Michael Braun: Der KVD hat sich entschieden, sich bei der Mitgliederbetreuung neu aufzustellen. Was waren die Treiber für die Umstellung?

Julian Schenk: Wir befinden uns schon länger in einem Veränderungsprozess, was natürlich in besonderem Maße mit den Potenzialen der Digitalisierung zusammenhängt. Im Fokus steht dabei die Digitalstrategie 2025 unseres Verbandes. In der Zielsetzung unserer zukünftigen digitalen Infrastruktur haben wir das Customer Relation Managementsystem (CRM) in den Mittelpunkt gestellt. Darauf bauen die wichtigsten Felder auf, die mit unserer internen Verbandsorganisation und IT-Infrastruktur zu tun haben: Content-Management, Marketing Automation, Veranstaltungsmanagement und Mitglieder-Organisation. Mit Blick auf die Kapazitäten in der Geschäftsstelle und unsere Serviceleistungen für die Mitglieder war uns enorm wichtig, dass wir uns digital so aufstellen, dass möglichst viele Routine-Tätigkeiten automatisiert organisiert werden können – und zwar durchgehend digital, ohne Medienbruch. Mit unseren alten Systemen war das einfach nicht möglich; wir mussten auf ein neues System setzen. Und für diese Entscheidung haben wir verschiedene Systeme validiert: Welche Optionen gibt es, welche Möglichkeiten haben wir mit welcher Lösung? Welche Services wollen wir Mitgliedern anbieten?

Michael Braun: Wie ist die Evaluation des digitalen Umfeldes konkret abgelaufen?

Julian Schenk: Wir haben das Glück, mit dem KVD-Förderkreis über ein Partnernetzwerk mit einem großen Know-how zu verfügen, gerade wenn es auch um digitale Services und Softwarelösungen geht. Ich kann auf verschiedene Bausteine setzen oder auf ein zentrales System, das alle unsere Belange bedient. Und mit Salesforce einen Partner im Förderkreis, der die Software anbietet, und mit der InfoTip Service GmbH ein IT-Unternehmen, das die Einrichtung, Schulung und Beratung zu Salesforce bieten konnte. Wir bekommen so genau die Unterstützung, die wir benötigen, um das Ganze überblicken und für uns nutzen zu können – und auch nach dem konkreten Projektabschluss noch die Unterstützung zu haben, die wir in der täglichen Arbeit brauchen.

Michael Braun: Wie sahen die ersten Schritte aus?

Julian Schenk: Wir haben uns intern gefragt, was wir mit dem CRM abdecken wollen und welche Anforderungen wir haben. Mit diesen sind wir dann in einen Dialog mit InfoTip gegangen. Wie bei allen Digitalisierungsprojekten waren auch wir an dieser Stelle datengetrieben. Das heißt, uns war wichtig, gemeinsam mit InfoTip zu ermitteln, welche Daten wir haben – und welche Daten wir in Zukunft benötigen. Und um noch einen Schritt weiterzugehen: Welche benötigten Daten erfassen wir heute schon, und welche müssen wir noch ergänzen? Dazu gehört auch zu entscheiden, auf welche Daten wir in Zukunft verzichten können. Bei der Datenselektion hat uns InfoTip toll unterstützt. Übrigens auch beim Umdenken in der täglichen Arbeit, beim Lösen von der alten Struktur intern. Wir kommen aus bekannten, vielleicht auch festgefahrenen Strukturen, von denen man sich nicht direkt lösen möchte. Das ist sicher menschlich, aber das musste dann doch aufgebrochen werden, weil wir jetzt mit dem neuen System Salesforce ganz andere Möglichkeiten haben, den Verband zu organisieren und zu gestalten. Das alte Denken aufzugeben, war sicher eine der größten Herausforderungen für uns intern. Dabei war es extrem wichtig, das gesamte Team unserer Geschäftsstelle zu jeder Zeit voll  hinzubeziehen. Dabei war aus meiner Sicht wichtig, dass wir nicht an einem Tag das alte System abgeschaltet haben und auf das neue System gewechselt sind, sondern dass wir für kurze Zeit parallel agiert haben. So konnte man die Vorteile noch besser erkennen, was  den Übergang nochmals erleichterte. Wir sind unheimlich froh, nun endlich im neuen System arbeiten zu können, weil uns das wirklich voranbringt.