Warum Service Excellence eine Haltungsfrage ist: Begeisterung beginnt beim Team
Die DIN SPEC 77224 ist ein Grundlagenwerk zu Service Excellence – an dem auch viele KVD-Mitglieder mitgearbeitet haben. In ihr wird das Ziel beschrieben, Kundenerwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern sie durch persönlichen Service und Überraschungsmomente bewusst zu übertreffen. Doch was nach außen strahlt, beginnt im Inneren: bei den Mitarbeitenden.
Service Excellence ist keine bloße Methodensammlung – sie ist ein kulturelles Fundament für starke Teams im Service. Unternehmen, die echte Kundenbegeisterung erzeugen wollen, müssen eine wertebasierte Unternehmenskultur etablieren, in der Respekt, Toleranz, Leistungsbereitschaft und Anerkennung nicht auf Plakaten stehen, sondern gelebt werden. Führungskräfte sind hier Vorbilder: Sie verankern Werte in der Vision, schaffen Freiräume für eigenverantwortliches Handeln und fördern eine Null-Fehler-Mentalität als Chance zur Verbesserung.
Besonders entscheidend ist die innere Haltung der Mitarbeitenden. Wer sich mit dem Unternehmen identifiziert, sich wertgeschätzt fühlt und echte Begeisterung für seine Arbeit empfindet, wird auch in der Lage sein, Kund:innen zu begeistern. Dieses prosoziale Verhalten – das freiwillige „Mehr“, das über Erwartungen hinausgeht – entsteht durch gelebte Wertschätzung, kontinuierliche Weiterentwicklung und transparente Kommunikation.
Die DIN SPEC 77224:2011-07 „Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence“, herausgegeben vom DIN e. V., erstellt vom AK Service Excellence unter Leitung von Prof. Dr. Matthias Gouthier (EBS Business School), ist kostenlos verfügbar.
Wie unternehmensinterne Fankultur Unternehmenskultur stärkt
Was im Fußballstadion Gänsehaut erzeugt, kann auch im Unternehmen Wunder wirken: Fankultur. Aber nicht im Sinne von Trikots und Humba, sondern durch eine emotionale Bindung, die weit über Zufriedenheit hinausgeht. Mitarbeiter:innen, die sich mit dem Unternehmen identifizieren und dessen Werte als einzigartig erleben, agieren nicht nur loyal, sondern auch intrinsisch motiviert – sie werden zu internen Fans. Und genau das ist der Treibstoff für starke Teams und wirksame Prozesse.
Zwei zentrale Hebel kennzeichnen Fankultur: Identifikation und gefühlte Einzigartigkeit. Erst wenn Mitarbeitende wissen, wofür das Unternehmen steht, und sich mit diesen Werten verbinden können, entsteht echte Bindung. Diese muss aber wiederholt und erlebbar gemacht werden – durch Rituale, klare Haltungen im Alltag und Führung, die vorlebt.
Der Weg dahin beginnt nicht beim Kunden, sondern intern: Haltung schlägt Fachlichkeit. Wer Werte glaubhaft transportieren will, muss sie selbst verinnerlichen. Deshalb braucht es bei Recruiting, Schulung und Führungskräfteentwicklung einen Fokus auf Passung – nicht nur auf Kompetenz. Teams werden dann stark, wenn alle die gleiche Melodie spielen – wie ein Orchester.
Ein zentrales Instrument ist dabei die regelmäßige Messung der emotionalen Qualität von Kontaktpunkten. Ob Team-Meeting, Feedbackgespräch oder E-Mail – entscheidend ist, ob das Erlebte als „Eins mit Sternchen“ wahrgenommen wird. Wo das gelingt, entsteht ein emotionaler Boost, der sich in Loyalität, Engagement und Weiterempfehlungskraft übersetzt.
Fankultur ist kein One-Hit-Wonder, sondern ein strategischer Weg zu mehr Menschlichkeit, Wirkung und Identität im Unternehmen. Wer sie lebt, macht aus Mitarbeitenden Fans – und aus Teams starke Gemeinschaften. Wer das ausführlich nachhören möchte, kann sich in unserem ServicePodcast mit Fanomics informieren.
Standards im Umgang mit Mitarbeitenden – dafür gibt es Normen im Personalmanagement
Personalmanagement lebt von Haltung und Werten, aber nur wenigen ist bekannt, dass es dafür inzwischen klare Normen und internationale Standards gibt. Tatsächlich gibt es innerhalb des Deutschen Instituts für Normung (DIN) einen eigenen Ausschuss für Personalmanagement: NA 159 01 19 AA – kurz gesagt, die offizielle Adresse für „HR-Normung“.
Was zunächst technisch klingt, bringt enormes Potenzial für die Praxis: Im internationalen ISO-Komitee TC 260 entstehen seit einigen Jahren Normen, die verschiedenste HR-Bereiche abdecken – von Recruiting über Eignungsdiagnostik, Diversity & Inclusion bis hin zum Human Capital Reporting. Zwei dieser Standards – etwa zum Knowledge Management – sind bereits in das deutsche Normenwerk übernommen worden.
Die Idee dahinter? HR-Arbeit auf ein fachlich solides, überprüfbares Fundament zu stellen. Die Normen verstehen sich nicht als starrer Regelkatalog, sondern als Sammlung von Good Practices, die weltweit im Konsens von Wissenschaft und Praxis entwickelt wurden. Beispielsweise zeigt die ISO 30415, wie Diversity und Inklusion nicht nur als Haltung, sondern auch mit Struktur und Tools im Unternehmen verankert werden können.
Die Normen geben Personalverantwortlichen Orientierung, laden zur Reflexion ein – und helfen dabei, Personalarbeit als das zu leben, was sie sein sollte: strategisch, wirksam und zukunftsfähig. Und ja – vielleicht auch bald zertifizierbar, ähnlich wie im Qualitätsmanagement. Noch ist es freiwillig. Aber gerade für Unternehmen, die Werte nicht nur predigen, sondern wirklich leben wollen, sind die Normen ein spannendes Angebot.
