Zwischen Assistenz und Automatisierung: Wie Menschen 2030 mit KI zusammenarbeiten könnten
Künstliche Intelligenz verändert die Servicewelt aktuell, doch wie sieht die Zusammenarbeit von Mensch und Technologie in Zukunft konkret aus? Eine Studie des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales entwirft dazu fünf mögliche Zukunftsszenarien für das Jahr 2030 – von der humanzentrierten Transformation bis hin zu einer rein technikgetriebenen Automatisierung.
Im Szenario „Transformation“ wird KI zum Werkzeug einer menschenzentrierten Arbeitswelt. Beschäftigte arbeiten eng mit intelligenten Systemen zusammen, Routineaufgaben werden automatisiert und Freiräume für Kreativität, Problemlösung und Kundenorientierung entstehen. Unternehmen setzen auf offene Innovationskulturen, agile Strukturen und kontinuierliche Weiterbildung. Technologie dient hier nicht der Kontrolle, sondern der Erweiterung menschlicher Fähigkeiten.
Anders entwickelt sich das Szenario „Automation 1.0“. KI wird zwar eingesetzt, bleibt jedoch vor allem ein Instrument zur Effizienzsteigerung. Klassische Hierarchien und traditionelle Führungsmodelle dominieren weiterhin. Beschäftigte erleben KI vor allem als Rationalisierungswelle, während kreative Potenziale und Mitgestaltungsmöglichkeiten weitgehend ungenutzt bleiben.
Das Szenario „Industrie 4.0“ beschreibt eine Welt, in der sich Produktion und Service immer stärker verzahnen. KI ermöglicht neue datenbasierte Geschäftsmodelle und intelligente Serviceangebote. Gleichzeitig wächst jedoch die Polarisierung zwischen hochqualifizierten Expertinnen und Experten und Beschäftigten mit einfachen Routinetätigkeiten. Menschenzentrierung wird häufig nur dort verfolgt, wo sie wirtschaftliche Vorteile bringt.
Im Szenario „Plattformökonomie“ bestimmen globale Plattformanbieter die Entwicklung. KI-basierte Services und digitale Ökosysteme prägen den Arbeitsalltag. Beschäftigte arbeiten in hochvernetzten Strukturen, verlieren aber teilweise Einfluss auf die Gestaltung der eingesetzten Technologien. Arbeitsqualität kann steigen, gleichzeitig wächst die Abhängigkeit von großen Plattformen.
Am wahrscheinlichsten erscheint den Expertinnen und Experten das „Ambivalenz-Szenario“. Hier existieren technologische Fortschritte und einzelne positive Modellprojekte nebeneinander mit traditionellen Führungsstrukturen und technikzentrierter Automatisierung. KI verbessert zwar Prozesse und unterstützt Beschäftigte punktuell, doch das volle Potenzial einer wirklich humanzentrierten Arbeitswelt bleibt ungenutzt.
Gerade für den technischen Service zeigen die Szenarien: Entscheidend wird künftig nicht allein sein, welche Technologien eingesetzt werden – sondern wie Unternehmen die Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI gestalten.
Zwischen Fortschritt und Vorbehalten:
Warum KI im Service nur mit dem Menschen funktioniert
Die Euphorie rund um den Technologieeinsatz, die durch den Einzug von KI entfacht wurde, wird zunehmend von einer differenzierteren Sichtweise abgelöst. Das zeigt die dritte Befragungswelle des „Monitor Digitale Arbeitsgesellschaft“ der Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf deutlich. Die repräsentative Studie mit 1.647 Befragten beschreibt eine Phase der Stabilisierung: Nach dem starken KI-Aufmerksamkeitsanstieg im Jahr 2025 bewerten Beschäftigte und Gesellschaft Chancen und Risiken heute deutlich nüchterner.
Besonders interessant für Serviceorganisationen: Die Mehrheit der Erwerbstätigen sieht KI inzwischen eher als unterstützendes Werkzeug denn als unmittelbare Bedrohung. 51 Prozent nutzen bereits KI-Anwendungen im beruflichen Kontext; gleichzeitig geben 71 Prozent der KI-Nutzenden an, dass sich die Anforderungen an ihre beruflichen Fähigkeiten bislang kaum verändert haben. Die persönliche Sorge, durch KI ersetzt zu werden, bleibt gering: 70 Prozent äußern keine Angst vor einem Verlust der eigenen beruflichen Relevanz durch KI.
Dennoch wächst die gesellschaftliche Skepsis gegenüber KI deutlich. Vor allem in sensiblen Bereichen wie politischen Entscheidungen, Sicherheitsbehörden oder militärischen Anwendungen nimmt die Ablehnung zu. Gleichzeitig steigt der Anteil der Menschen, die in KI eher Risiken als Nutzen für Gesellschaft und Arbeitswelt sehen.
Für Unternehmen im technischen Service liefert die Studie damit eine wichtige Botschaft: Technologieeinführung darf nicht allein technisch gedacht werden. Entscheidend wird sein, Mitarbeitende frühzeitig einzubinden, Transparenz zu schaffen und den konkreten Nutzen im Arbeitsalltag nachvollziehbar zu machen. Denn obwohl KI heute vielerorts genutzt wird, fühlen sich zwei Drittel der Beschäftigten kaum an der Einführung oder Gestaltung der Systeme beteiligt.
Gerade im Service, wo Kundenkontakt, Erfahrung und situative Entscheidungen eine zentrale Rolle spielen, zeigt sich damit ein klarer Erfolgsfaktor: KI wird dort akzeptiert, wo sie den Menschen unterstützt – nicht ersetzt. Unternehmen, die Technologie menschenzentriert einführen, schaffen Vertrauen, Akzeptanz und letztlich auch die Grundlage für nachhaltige Digitalisierung.
Technologie im Service: Remote, Security und Daten werden zum Erfolgsfaktor
Der technische Service steht vor einer grundlegenden technologischen Transformation; das zeigt das aktuelle KVD TrendRadar 2025. Im Mittelpunkt stehen dabei drei Entwicklungen, die den Service der Zukunft prägen werden: die Verlagerung von Serviceleistungen in digitale Kanäle, steigende Anforderungen an Cybersecurity und der strategische Umgang mit Daten als Grundlage neuer Geschäftsmodelle.
Rund 62 Prozent der Befragten halten das Szenario für realistisch, dass in zehn Jahren nur noch ein Drittel der Serviceeinsätze vor Ort stattfinden. Technologien wie Remote Support, Predictive Maintenance oder Augmented-Reality-gestützte Fernwartung reduzieren schon heute die Notwendigkeit physischer Einsätze erheblich. Gerade Unternehmen mit international installierter Basis und begrenzten Fachkräften setzen zunehmend auf digitale Servicekonzepte, um effizienter und schneller agieren zu können. Gleichzeitig zeigt das TrendRadar aber auch: Der Vor-Ort-Service wird nicht verschwinden.
Eng mit dieser Entwicklung verbunden ist die Frage der Sicherheit. Dass die aktuellen Maßnahmen von Unternehmen im Bereich Cybersecurity nicht ausreichen, um den sicheren Einsatz von Technologien wie IoT, Cloud-Computing und KI im Service zu gewährleisten, erhält eine Zustimmung von 72 Prozent. Viele Unternehmen verfügen zwar über grundlegende Schutzmechanismen wie Firewalls oder VPNs, doch häufig fehlt eine ganzheitliche Sicherheitsstrategie.
Ebenso klar fällt das Ergebnis zur Datenrelevanz aus. 86 Prozent der Befragten sehen die größte Herausforderung digitaler Geschäftsmodelle nicht in der Datenerfassung, sondern in der Auswahl der wirklich relevanten Daten. Viele Unternehmen verfügen inzwischen über enorme Datenmengen, schaffen daraus jedoch noch keinen konkreten Mehrwert. Entscheidend wird daher die Fähigkeit sein, Daten gezielt auszuwerten und daraus nutzbare Services und kundenorientierte Geschäftsmodelle abzuleiten.
