Kundenzentrierung endet dort, wo Silos beginnen. Wer den Kunden in den Mittelpunkt stellen will, muss die eigene Organisation neu denken: bereichsübergreifend, transparent und mit klaren Verantwortlichkeiten. Es braucht eine Kultur, in der der Kunde kein Thema „für den Vertrieb“ ist – sondern für alle.
Nicht interne Effizienz, sondern Nutzen für den Kunden ist Maßstab jeder Entscheidung – auch in der internen IT oder Buchhaltung.
Zugriff auf Kundenfeedback, Zufriedenheitswerte und Beschwerden hilft jedem Team, seine Arbeit auf Wirkung zu prüfen und nicht nur auf Output.
Wöchentliche Stand-ups mit Kundenfeedback, Team-Reviews zur Customer Journey, interne Personas als Gesprächsgrundlage. So wird Kundensicht Alltag.
Customer Success Manager, Service Experience Owner oder Customer Champions: entscheidend ist, dass Verantwortung nicht im Nirwana landet.
Kulturwandel beginnt oben und wirkt nach unten. Die Führung muss den Kunden sichtbar priorisieren: in KPIs, in Entscheidungen, in Kommunikation. Aber auch kleine Impulse wirken: Ein Kundenlob im Jour Fixe, ein Eskalationsfall als Lernmoment im Team oder ein Rückruf nicht vom Support, sondern vom CEO.
TIPP: Visualisieren Sie die Kundenreise regelmäßig und lassen Sie Teams ihre Beiträge daran markieren. Das schafft Relevanz!
”"Ein Unternehmen vom Produktfokus zur
Kundenzentrierung zu entwickeln, ist ein Paradigmenwechsel."
Net Promoter Score (NPS), Supportbewertungen, Service-Tickets, Produktreviews oder spontane Rückmeldungen auf Messen: Kunden geben auf vielen Kanälen Feedback.
Entscheiden ist, wie systematisch diese Daten erfasst, ausgewertet und vor allem zurück in die Organisation gespielt werden. Ein gutes System fragt regelmäßig, einfach und kanalübergreifend – und gibt Teams die Möglichkeit, daraus zu lernen.
Ein internes Dashboard mit Echtzeitdaten zur Kundenzufriedenheit, offenen Beschwerden, Lösungsgeschwindigkeiten und Wiederkontaktquoten schafft nicht nur Übersicht, sondern verbindet Teams über Bereichsgrenzen hinweg.
Je sichtbarer die Kundenlage ist, desto stärker das Verantwortungsgefühl jedes Einzelnen.
Kundenzentrierung muss von oben sichtbar gemacht werden: Wenn CX-KPIs in der Geschäftsführung regelmäßig diskutiert und in Strategierunden eingebunden werden, wird das Thema zur Priorität.
Leadership muss dafür sorgen, dass Kundenzentrierung nicht nur berichtet, sondern gesteuert wird, etwas durch gezielte Investitionen oder strukturelle Anpassungen.
Kundenzentrierung gelingt nur, wenn alle mitziehen und sich einbringen dürfen.
Ob über interne Feedbacksessions, „Voice of Employee“-Initiativen oder Customer Days im Unternehmen: Wer Mitarbeitende regelmäßig fragt, wie sie Kundenkontakt erleben und wo sie Verbesserungspotenzial sehen, stärkt die Identifikation und holt wertvolle Ideen ins Haus.
CRM-Systeme, Customer-Feedback-Plattformen, Conversational Intelligence oder einfache Post-Support-Befragungen: entscheidend ist die Verbindung Tools mit echten Veränderungsprozessen.
Ein Feedbacktool ist nur dann nützlich, wenn daraus Maßnahmen abgeleitet werden wie z. B. die Anpassung eines Services, ein neues Self-Service-Angebot oder die Entwicklung eines kundenfreundlicheren Touchpoints.
Um sie im Unternehmen wirksam zu verankern, braucht es mehr als gute Vorsätze: Es geht um strukturelle Veränderungen und um neue Wege der Zusammenarbeit. Besonders wirkungsvoll sind Rollenmodelle und Rituale, die den Kundenfokus dauerhaft im Arbeitsalltag etablieren.
Klassische Hierarchien und Rollenbilder stoßen in kundenzentrierten Organisationen oft an Grenzen. Stattdessen gewinnen neue Rollen und Verantwortlichkeiten an Bedeutung:
TIPP: Auch bestehende Rollen lassen sich mit einem klaren „Customer Mandat“ stärken – z. B. durch gezielte Zielvereinbarungen oder Beteiligung an Customer-Projekten.
Routinen geben Orientierung – auch für Kundenfokus. Beispiele:
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