Wie Technologie, Wert und Lösungskompetenz für Kundenorientierung zusammenfinden müssen
Kundenzentrierung im technischen Service ist heute längst als harter Wettbewerbsfaktor zu verstehen. Wer heute noch glaubt, dass exzellenter Service allein über persönliche Interaktion entsteht, greift zu kurz. Das aktuelle KVD TrendRadar 2025 zeigt deutlich: Die Spielregeln verändern sich – und zwar fundamental.
Drei zentrale Entwicklungen stechen dabei besonders hervor: die Transformation der Kundeninteraktion durch Technologie, die konsequente Ausrichtung von Preisen am Kundennutzen sowie der Wandel vom Produkt- zum Lösungsanbieter. Werden diese Trends nicht aktiv gestaltet, wird Kundenzentrierung nicht glaubwürdig umgesetzt.
Die erste These des TrendRadars stellt eine unbequeme Frage: Ist es dem Kunden wirklich wichtig, ob er mit einem Menschen oder einer KI spricht? Die klare Antwort lautet: immer weniger. Entscheidend ist nicht das „Wer“, sondern das „Wie gut“. Für Unternehmen bedeutet das: Kundenzentrierung entsteht nicht durch Technologie allein, sondern durch die intelligente Orchestrierung von Mensch und Maschine.
Noch deutlicher wird der Paradigmenwechsel bei der Preisgestaltung. These 3 macht klar: Der Servicepreis der Zukunft orientiert sich nicht mehr an Kosten, sondern am wahrgenommenen Kundennutzen. Mit einer Zustimmung von 85 Prozent ist Value-based Pricing längst kein Zukunftskonzept mehr, sondern strategische Realität. Das stellt viele Serviceorganisationen vor eine zentrale Herausforderung: Kundenzentrierung wird messbar. Wer den Wert seiner Leistung nicht sauber aus Kundensicht definieren kann, wird ihn auch nicht monetarisieren können.
Die vielleicht weitreichendste Veränderung zeigt sich jedoch in These 6: Der klassische Produktvertrieb wird durch Solution-Selling abgelöst. Hier wird Kundenzentrierung zur strukturellen Aufgabe. Kunden kaufen keine Produkte mehr, sondern Lösungen für ihre konkreten Herausforderungen. Das bedeutet: Der Service wird zum integralen Bestandteil des Geschäftsmodells. Unternehmen müssen ihre Angebote entlang der gesamten Wertschöpfung des Kunden denken – nicht entlang der eigenen Produktlogik.
Das KVD TrendRadar gibt es in der aktuellen Ausgabe 2025 hier zum Download.
Customer Experience im Service:
Fünf Hebel, die den Unterschied machen
Customer Experience ist in den meisten Serviceorganisationen längst als strategisch relevant erkannt. Doch zwischen Erkenntnis und konsequenter Umsetzung klafft weiterhin eine Lücke. Wer Customer Experience im technischen Service wirklich wirksam verankern will, muss gezielt an fünf zentralen Stellhebeln ansetzen.
Wer diese fünf Hebel konsequent adressiert, schafft die Grundlage, Customer Experience im Service nicht nur zu denken, sondern tatsächlich zu leben. Hinweise dazu gibt es in der KVD Customer Experience Umfrage 2026, die der KVD zusammen mit Dr. Fried & Partner durchgeführt hat. Die Zusammenfassung ist hier verfügbar.
