Künstliche Intelligenz ist im technischen Service längst mehr als ein Zukunftsthema. Die aktuelle KVD Customer Experience Umfrage 2026, die wir zusammen mit Dr. Fried & Partner präsentieren, zeigt deutlich: Viele Unternehmen beschäftigen sich bereits intensiv mit KI im Serviceumfeld. Gleichzeitig offenbart die Studie aber auch eine zentrale Herausforderung – die technologische Entwicklung schreitet schneller voran als organisatorische Strukturen, Datenqualität und strategische Umsetzung.
Die Ergebnisse unserer gemeinsamen CX-Studie zeichnen ein wirklich spannendes Bild (mehr zu den allgemeinen Ergebnissen hier im Blog). Zu KI sagt sie: Die neue Technologie wird von vielen Serviceorganisationen inzwischen als relevanter Hebel für bessere Customer Experience betrachtet. Gleichzeitig zeigt sich aber auch, dass viele Unternehmen noch am Anfang ihrer tatsächlichen Umsetzung stehen.
Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen nutzt bereits künstliche Intelligenz im Service. Damit ist KI im technischen Service klar in der Praxis angekommen. Besonders deutlich wird dabei, wo Unternehmen aktuell den größten Nutzen sehen: vor allem bei der Entlastung von Routineaufgaben und bei schnelleren Bearbeitungszeiten. Genau hier liegen derzeit die größten Effizienzpotenziale.
Interessant ist aus meiner Sicht, dass die Erwartungen an KI oft deutlich weiter reichen als die bisher wahrgenommenen Ergebnisse. Unternehmen ohne KI-Nutzung schreiben der Technologie teilweise sogar höhere Potenziale zu als Unternehmen mit praktischer Erfahrung. Vor allem bei der Verkürzung von Antwortzeiten und der Verbesserung des Kundenerlebnisses sind die Erwartungen enorm hoch.
Sobald Unternehmen jedoch erste praktische Erfahrungen sammeln, wird die Einschätzung differenzierter. Während die Entlastung bei Routineaufgaben klar bestätigt wird, fällt die Bewertung bei Themen wie Personalisierung oder „besseren Antworten“ deutlich zurückhaltender aus. Genau hier zeigt sich eine wichtige Erkenntnis: KI verbessert Prozesse nicht automatisch. Entscheidend bleibt, wie sinnvoll die Technologie in bestehende Serviceabläufe integriert wird.
Besonders spannend sind die Ergebnisse rund um die Voraussetzungen für erfolgreiche KI-Projekte. Die größte Hürde sehen die Unternehmen eindeutig bei der Datenqualität. Fehlende oder unzureichend strukturierte Daten werden mit Abstand am häufigsten als Problem genannt. Gleichzeitig bewerten viele Unternehmen ihre organisatorische Vorbereitung kritisch. Auch fehlende Ressourcen und Unsicherheiten bei der Auswahl geeigneter Use Cases bremsen viele Initiativen aus.
Gerade hier zeigt sich eine Entwicklung, die viele Serviceorganisationen aktuell beschäftigt: KI ist heute weniger ein Technologieproblem als vielmehr ein Organisations- und Reifegradthema. Wer KI sinnvoll im Service einsetzen will, benötigt klare Prozesse, saubere Datenstrukturen und eine konsequente strategische Einbettung.
Auffällig ist für mich zudem, dass die Unternehmen bei organisatorischen CX-Themen bereits deutlich weiter sind als bei technischen KI-Anwendungen. Klassische Maßnahmen wie Kundenzufriedenheitsmessung oder Eskalationsregelwerke sind vielerorts etabliert. Technische KI-Use-Cases dagegen befinden sich häufig noch in der Planungsphase. Besonders groß ist das Interesse aktuell bei KI-Assistenten für Mitarbeitende, KI-gestützten Wissensdatenbanken oder Predictive-Maintenance-Ansätzen.
Die Ergebnisse dieser wertvollen Studie machen damit aus meiner Sicht eines deutlich: Die Bereitschaft für KI im Service ist hoch. Viele Unternehmen erkennen die Chancen und beschäftigen sich intensiv mit möglichen Anwendungsfeldern. Gleichzeitig befinden sich zahlreiche Organisationen noch in einer frühen Reifephase.
Die eigentliche Herausforderung wird deshalb in den kommenden Jahren nicht darin liegen, neue KI-Tools einzuführen. Entscheidend wird sein, wie gut Unternehmen ihre Prozesse, Daten und Mitarbeitenden auf diese neue Form der Servicearbeit vorbereiten. Denn auch im Zeitalter von KI bleibt Customer Experience für mich vor allem eines: eine Frage der richtigen Verbindung aus Technologie, Prozessen und menschlicher Interaktion.
Carsten Neugrodda, KVD Geschäftsführer
