#103: Vom Anspruch zur Umsetzung: Customer Experience im Service wirksam machen

Customer Experience ist im Service längst als entscheidender Erfolgsfaktor angekommen – zumindest auf dem Papier. Doch wie gelingt der Schritt von der Erkenntnis zur konsequenten Umsetzung?

In dieser Folge des KVD Service Podcast sprechen Moderator Michael Braun und KVD Geschäftsführer Carsten Neugrodda mit Stephan Haller (Dr. Fried & Partner) und Florian Plenk (BORA) über die Ergebnisse der aktuellen KVD Customer Experience Studie – und darüber, was Unternehmen konkret tun müssen, um CX im Service wirklich wirksam zu machen.

Themen dieser Folge:

/ Customer Experience wird von der großen Mehrheit als strategisch wichtig bewertet – in der Umsetzung bleibt sie jedoch oft unzureichend verankert
/ Viele Serviceorganisationen glauben, die Erwartungen ihrer Kunden nicht vollständig zu erfüllen – oft ohne diese systematisch zu überprüfen
/ Service-Daten werden noch viel zu selten gezielt genutzt, obwohl sie der Schlüssel zur Verbesserung der Customer Experience sind
/ Der größte Hebel für echte Customer Experience liegt im direkten Kundenkontakt – und damit bei den Mitarbeitenden im Service
/ Begeisterung entsteht nicht nur durch Geschwindigkeit, sondern vor allem durch Kommunikation, Auftreten und das Gesamterlebnis

Dazu gibt’s konkrete Handlungsempfehlungen aus der Praxis:

/ Kundenperspektive konsequent einnehmen: Verstehen, welche Erwartungen wirklich bestehen – und wo die größten Pain Points liegen
/ Customer Journey aktiv gestalten: Alle Touchpoints identifizieren und gezielt auf ein positives Erlebnis ausrichten
/ Messbarkeit schaffen: Kundenzufriedenheit und NPS systematisch erfassen und als Steuerungsgröße nutzen
/ Quick Wins umsetzen: Kleine Verbesserungen im Serviceprozess gezielt testen und deren Wirkung messen
/ Mitarbeitende befähigen: Customer Experience entsteht durch Menschen – Führung, Kultur und Training sind entscheidend

Best Practice aus der Folge: BORA zeigt, wie Customer Experience im Service funktionieren kann; mit klarer Kundenorientierung, konsequenter Ausrichtung aller Touchpoints und dem Anspruch, Kunden nach einem Serviceeinsatz begeisterter zurückzulassen als zuvor.