KI-gestützte Kundenportale: Wie Service zum Wachstumstreiber wird

Steigende Servicevolumen, fehlende Fachkräfte und wachsende Erwartungen der Kunden stellen After-Sales-Organisationen im Maschinen- und Anlagenbau vor große Herausforderungen. Gleichzeitig bieten digitale Serviceprozesse erhebliche Chancen, Kosten zu reduzieren, zusätzliche Umsätze zu erzielen und die Kundenbindung zu stärken.

Wie Unternehmen dieses Potenzial mithilfe moderner Kundenportale erschließen können, zeigt das KVD Online-Expertenforum „Von der Kostenstelle zum Wachstumstreiber: Wie Maschinenbauunternehmen mit KI-gestützten Kundenportalen messbaren ROI erzielen“ am 14. September 2026 um 14 Uhr.

Dorian Debicki, Sales Lead Manufacturing bei unserem Executive Partner Liferay, erläutert, wie Kundenportale Self-Service, KI-Anwendungen und Low-Code-Automatisierung miteinander verbinden. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie sich der wirtschaftliche Nutzen eines solchen Portalprojekts konkret bewerten lässt.

Routineprozesse automatisieren und Servicekosten senken

Ein wesentlicher Hebel liegt im sogenannten Zero-Touch Service. Wiederkehrende Abläufe wie Ersatzteilbestellungen, die Erfassung von Serviceanfragen oder das Routing von Tickets können über ein Kundenportal weitgehend automatisiert werden.

Dadurch sinkt der manuelle Bearbeitungsaufwand im Service. Mitarbeitende werden von Routineaufgaben entlastet und können sich stärker auf komplexe Kundenanliegen konzentrieren. Gleichzeitig erhalten Kunden schneller Zugang zu Informationen, Services und passenden Ansprechpartnern

Neben den direkten Einsparungen werden im Online-Expertenforum auch die langfristigen wirtschaftlichen Effekte betrachtet. Personalisierte Inhalte, passende Serviceangebote und gezielte Cross-Selling-Möglichkeiten können dazu beitragen, die Kundenbeziehung auszubauen und den Customer Lifetime Value zu erhöhen.

KI kann diese Prozesse unterstützen, indem sie Informationen kontextbezogen bereitstellt und relevante Angebote erkennt. Voraussetzung dafür ist eine klare Architektur, in der Rollen, Berechtigungen, Datenzugriffe und Governance verbindlich geregelt sind.

Kundenportale als verbindende Schicht

Auch bestehende ERP- und CRM-Systeme werden im Online-Expertenforum berücksichtigt. Ein modernes Kundenportal kann als zentrale Zugangsschicht über vorhandenen Systemlandschaften aufgebaut werden. Dadurch lassen sich digitale Services schrittweise einführen, ohne zunächst umfangreiche Backend-Migrationen durchführen zu müssen.

Anhand eines realistischen Beispiels aus dem Maschinenbau zeigt Dorian Debicki, welche Einsparungen und Umsatzpotenziale bei typischen Servicevolumen möglich sind. Zudem erläutert er, welche Faktoren den Business Case, die Investitionshöhe und den Time-to-Value eines Portalprojekts beeinflussen.

Das Online-Expertenforum am 14.09.2026 um 14 Uhr richtet sich an Service-Verantwortliche, IT-Entscheider und Digitalisierungsverantwortliche aus dem Maschinen- und Anlagenbau, die den wirtschaftlichen Nutzen eines modernen Kundenportals fundiert bewerten möchten.