Zukunft des Service: Fünf Handlungsfelder, die Sie in Ihren Teams jetzt angehen sollten
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Der Fachkräftemangel, neue Technologien und steigende Kundenanforderungen verändern die Anforderungen an Serviceorganisationen grundlegend. Entscheidend wird sein, Kompetenzen gezielt weiterzuentwickeln, Wissen zu sichern und Veränderungsfähigkeit als Kernkompetenz zu etablieren. Wer diese Themen frühzeitig angeht, schafft die Grundlage für nachhaltigen Serviceerfolg.
Der Future of Jobs Report 2025 des World Economic Forum zeichnet ein klares Bild: Die Arbeitswelt verändert sich schneller und tiefgreifender als viele Unternehmen bislang wahrhaben wollen. Die gute Nachricht: Der technische Service gehört nicht zu den Verlierern dieser Transformation. Im Gegenteil: Die steigende Komplexität von Produkten, Anlagen und digitalen Lösungen macht Service zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor. Gleichzeitig steigen aber die Anforderungen an Organisationen, Führungskräfte und Mitarbeitende. Wer den Wandel aktiv gestalten will, sollte sich deshalb auf fünf zentrale Handlungsfelder konzentrieren.
Der Future of Jobs Report macht deutlich: Die Zukunft der Arbeit wird nicht irgendwo in Forschungsabteilungen oder Strategieworkshops entschieden. Sie entsteht dort, wo Menschen, Technologie und Kundenanforderungen aufeinandertreffen. Für den technischen Service bedeutet das eine enorme Chance. Wer heute in Kompetenzen, Technologie und Organisation investiert, schafft die Grundlage dafür, auch morgen ein unverzichtbarer Partner für Kunden und Unternehmen zu sein.
Mensch schlägt Maschine? Warum der Service auch im KI-Zeitalter ein People Business bleibt
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Künstliche Intelligenz kann Serviceprozesse effizienter machen, ersetzt aber nicht die menschlichen Fähigkeiten, die für Vertrauen, Empathie und komplexe Problemlösungen erforderlich sind. Die Zukunft des Service liegt in der intelligenten Verbindung von Technologie und menschlicher Expertise. Je mehr Routineaufgaben automatisiert werden, desto wichtiger werden die Stärken der Mitarbeitenden.
Die Diskussion über die Zukunft des Service wird derzeit stark von Künstlicher Intelligenz, Automatisierung und Produktivitätssteigerungen geprägt. Dennoch zeigt das KVD TrendRadar 2025, dass der Mensch auch künftig im Zentrum erfolgreicher Serviceorganisationen stehen wird. Besonders die Thesen 1, 2 und 10 verdeutlichen, warum technologischer Fortschritt und menschliche Kompetenz keine Gegensätze sind, sondern sich gegenseitig ergänzen.
These 1: „Für das positive Kundenerlebnis spielt es keine Rolle, ob man mit einem Menschen oder einer KI kommuniziert.“
Die Mehrheit der Befragten widerspricht dieser Aussage. 64 Prozent sehen KI derzeit nicht in der Lage, ein gleichwertiges Kundenerlebnis zu schaffen. Zwar können intelligente Systeme Standardanfragen effizient bearbeiten und Prozesse beschleunigen, doch wenn es um Empathie, Fingerspitzengefühl oder die Lösung komplexer Situationen geht, bleibt der Mensch der entscheidende Faktor. Das Kundenerlebnis wird damit weiterhin wesentlich von den Menschen geprägt, die Service leisten.
These 2: „Der Einsatz von KI ist der Schlüssel, um den Fachkräftemangel zu lösen.“
Hier zeigt sich ein anderes Bild: Rund 68 Prozent der Befragten stimmen dieser Aussage zu. Allerdings verstehen die Teilnehmenden KI nicht als Ersatz für Mitarbeitende, sondern als Unterstützung. Routinetätigkeiten können automatisiert werden, während Fachkräfte mehr Zeit für anspruchsvolle Aufgaben erhalten. Die Zukunft des Service liegt somit nicht in weniger Menschen, sondern in einem produktiveren Einsatz ihrer Fähigkeiten.
These 10: „Während aktuell in anderen Abteilungen Stellen gestrichen werden, bleibt der Service unangetastet.“
Auch dieser Aussage stimmt eine Mehrheit zu. Dahinter steht die Erkenntnis, dass Service heute weit mehr ist als ein Kostenfaktor. Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und zusätzliche Umsätze entstehen direkt im Servicegeschäft. Unternehmen können es sich daher kaum leisten, hier Know-how und personelle Ressourcen zu verlieren. Gleichzeitig wird der Service strategisch aufgewertet und entwickelt sich zunehmend zu einem zentralen Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb.
Die drei Thesen zeigen gemeinsam eine klare Richtung auf: Technologie wird den Service verändern, aber nicht entmenschlichen. Im Gegenteil: Je stärker KI Routineaufgaben übernimmt, desto wichtiger werden jene Fähigkeiten, die Maschinen nicht ersetzen können – Vertrauen schaffen, Beziehungen gestalten, Probleme kreativ lösen und Kunden in kritischen Situationen begleiten. Genau deshalb bleibt Service auch in Zukunft vor allem eines: People Business.
